5日目：共有するのがこんなに難しいはずのない研究結果をまだ待っている
月曜日の夜、私はNextdoorがブログで言及していた住宅保険に関する調査報告書全文を請求しました。見出しだけを知りたかったのではなく、調査方法、対象者層、サンプルサイズ、そして結論の根拠となるデータなど、詳細な情報が必要だったのです。
今日は 土曜日。5日目。
私はその研究結果を受け取っていません。.
受領確認の連絡を受けていません。.
「調査中です」という簡単な返事すらもらっていません。
以前にも述べたように、これは驚くべきことではありません。.
もし私が大手機関投資家だったり、全国的な広告主だったり、現状に疑問を呈したことのない無報酬のモデレーターだったりしたら、私のメールには返信があったかもしれない。.
私は単に一株主として、Nextdoor、CEOの ニラヴ・トリア、そして ジェイコブ・チャビス 、彼らが提唱する透明性をきちんと実行するよう求めているだけです。
それはより大きな疑問を提起する。
投資家が公的に参照された調査レポートを求めた際にこのような対応をされるとしたら、地元の広告主が問題を抱えた場合はどうなるのだろうか？
彼らはまるで運転免許センターで順番待ちをしているかのように番号札を受け取るだけなのか？それとも映画『ビートルジュース』の待合室のように、他の人たちが虚空を見つめる中、自分の番号が呼ばれるのをひたすら待つだけなのか？
それはまた、現代のギグエコノミーについて考えさせられるきっかけにもなった。.
ライドシェア企業は乗客とドライバーをつなぎ、フードデリバリープラットフォームはレストラン、顧客、配達員をつなぐ。そして、これらの企業は、将来的に人的労働への依存度を減らすため、自動化とAIへの投資をますます積極的に行っている。.
NextdoorはAIを未来の技術としてしばしば語っていますが、その真価は、プラットフォームを役立つものにするコンテンツやコミュニティを創造する、実際の近隣住民や地元企業にこそあります。こうした関係が、迅速なサービスと透明性によって支えられていなければ、「近所付き合い」というビジョンは、到底信じがたいものになってしまうでしょう。.
テクノロジーは人間関係を強化するべきであり、それを置き換えるべきではない。.
2日目：存在するかもしれないし、存在しないかもしれない研究
Nextdoorは最近、LinkedInに別の記事を掲載した。今回は、FIFAに関する調査と 、世界最大のスポーツイベントの一部をカナダで開催することに対するカナダ住民の興奮ぶりを取り上げたものだ。
https://dailyhive.com/vancouver/vancouverites-split-hosting-fifa-world-cup
それを読んでいるうちに、すぐに一つの疑問が頭に浮かんだ。
研究論文全文を請求するためのリンクはどこにありますか？
見つけることができませんでした。.
研究結果の全文は実際に公開されているのでしょうか？それとも、これは近所付き合いを装うためのマーケティングコピーに過ぎない、また別の例なのでしょうか？
私がジェイコブ・チャビス氏に、別のNextdoorの出版物で言及されていた保険に関する調査報告書全文を直接請求してから、今日で2日目です。
これまでに受け取ったもの：
報告なし。.
承認なし。.
「現在取り組んでいます」とは言いません。
「まもなく届きます。」
丁寧な「いいえ」さえもなかった。
もしかしたら「ニール・フラムとは関わるな」という非公式の方針があるんじゃないかとさえ思ってしまう。
組織側は非公式な慣行を否定することが多いが、従業員はそれとは異なる文化が存在すると証言している。数年前、 ニューヨーク市警 、公式には否定されていたにもかかわらず、非公式な生産性目標が課されていたと主張した。 ウェルズ・ファーゴの インセンティブ文化は、同社が不正口座開設を奨励する公式方針を持っていなかったにもかかわらず、悪名高いものとなった。大手 携帯電話会社 も、ノルマのような「業績評価指標」について証言している。
そこで、面白い挑戦を思いつきました。.
Nextdoorの関係者の方で、従業員に私と関わらないように指示する非公式の方針が存在するという検証可能な証拠を匿名で提供していただける方がいらっしゃいましたら、以下の宛先までお送りください。
その情報は 検証可能でなければならず、AIによって生成されたものであってはならない。
信頼できる証拠書類を最初に提出した方に、お近くのお気に入りのレストランで使える2名様分のディナーギフトカードをプレゼントいたします。.
準備ができて...
セット...
行く。.
今日Facebookで見かけた動画を見て、 Nextdoorの無償モデレーター制度がなぜうまくいかないのかを改めて思い知らされた。
こちらからご覧ください：
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
この動画は、誰かが本来の権限を超えて権力を行使しようとした場合に何が起こるかを示しています。その結果、人々は自分の意見が聞き入れられていない、あるいは公平に扱われていないと感じ、積極的に関わろうとしなくなる環境が生まれます。.
それはまさに、監督や説明責任が不明確な、無報酬の地域モデレーターに頼ることのリスクである。.
腹立たしいのは、 これは解決可能な問題だということだ。
私はNextdoor 品質保証評価プログラム てきました。このプログラムでは、モデレーターの判断が、一貫性、ポリシー遵守、プロ意識、そして偏りの有無について定期的にレビューされます。さらに、 カレン・ロメロ氏が コーチング、調整セッション、そして測定可能な品質指標を通して、このような取り組みを主導することも提案しました。
私は他にも、回答に値すると思われる疑問を提起しました。.
無償でモデレーターを務めていた人物が精神的に不安定になり、近隣住民に報復行為をしようとした場合、ユーザーを保護するための審査や継続的な安全対策はどのようなものがあるのでしょうか？
モデレーターは、実名や地域情報に結びついたコミュニティ内で活動します。もし誰かがその立場を悪用した場合、どのような監視体制が敷かれるのでしょうか？どのような監査証跡が検証されるのでしょうか？モデレーターが管理する人々を守るための対策は講じられているのでしょうか？
私はNextdoor社内の様々な部署で、これらの質問を繰り返し投げかけてきました。.
今のところ、反応は 沈黙。
私は単にこのモデルが破綻していると言って立ち去るつもりはありません。具体的な改善策を提案し、妥当なガバナンス上の疑問を投げかけているのです。.
ちょっとしたユーモアとして、 エリック・カートマン と彼の有名な決め台詞 「俺の権威を尊重しろ！」 。これはコメディのつもりですが、無給のモデレーターがモニターの後ろに座り、架空のバッジとサングラスを身につけ、実際よりもはるかに大きな権限を与えられていると信じ込んでいる姿を想像すると、このイメージが頭に浮かぶことが多いのです。
経営陣はすべての提案に同意する必要はないが、思慮深いフィードバックを認め、既存の安全対策を説明することは、ユーザーと株主双方との信頼関係構築に大きく貢献するだろう。.
問題はボランティア自身にあるのではない。.
問題は、信頼性を高めるために必要な透明性、監視体制、品質管理が欠如したモデレーションモデルにある。.
地域社会は一貫性を求めている。ボランティアは指導を受ける権利がある。利用者は回答を得る権利がある。.
そして、偉大なリーダーは難しい問題から目を背けない。.
リーダーシップは、私が「弱い立場の人々」をどう扱うかから始まる
今日、いつものようにソーシャルメディアを巡回している中で、Nextdoorとその企業文化、そしてCEOのニラヴ・トリアに対する不満を表明した。.
私は、人生で最も貴重な教訓の一つをどこで学んだのかを考え始めた。.
それは役員会議室でもスタンフォード大学の教室でもなかった。.
それは、デリの床掃除、新聞配達、映画館のカーペットについたガムの除去など、社会の運営を支えるような日常的な仕事から生まれたものだった。.
それらの経験から、私はシンプルな信条を学んだ。
全員をCEOであるかのように扱いなさい。.
ジャージー・マイクスでサンドイッチを作っている人。オレゴン州でガソリンスタンドで給油している店員。近所を清掃している造園作業員。清掃員、レジ係、受付係、コールセンターのオペレーター。.
誰もが認められる権利がある。誰もが意見を聞いてもらう権利がある。.
Nextdoorの企業文化の問題は、まさにそこから始まっていると私は考えています。.
私は億万長者の投資家ではありません。有名起業家でもありません。テレビ番組を持っているわけでも、「ファウンダー・シャーク」の肩書きを持っているわけでもありません。そして、AIがあらゆる問題の解決策であるという意見に、自動的に賛同するわけでもありません。.
それはつまり、私の意見は無視されるべきだということですか？私の質問は封じ込められるべきですか？株主の懸念を表明しただけで、私のLinkedInアカウントはブロックされるべきですか？
リーダーシップとは、影響力のある人々にどう接するかで測られるものではない。全く権力を持たない人々にどう接するかで測られるものだ。.
私は、下っ端の人間を軽視するCEOの真似をするよりも、建物の環境サービスエンジニアをCEOのように扱う方がましだ。.
なぜなら、一方のアプローチは忠誠心と信頼を築くからである。.
もう一方のほうが恨みを募らせる。.
リーダーシップは、自らが経験していないことを解決することはできない
NextdoorのCEOであるニラヴ・トリア氏が、何百万人もの近隣住民と同じように、このプラットフォームを日常的に積極的に利用しているとは思いません。.
もし彼が、近隣住民との会話、モデレーターの対応、異議申し立て、そして多くのユーザーが訴える不満に日常的に対応していたとしたら、今日のモデレーションモデルは全く違ったものになっていただろうと私は思う。.
キャリー・エステーツのような裕福なコミュニティでは、住宅価格が1,000万ドルから1,300万ドルで取引されるのが常であり、アメリカ各地の多くの地域とは全く異なる環境となっている。公的記録によると、2020年に信託を通じて購入された住宅は、約1,250万ドルで売りに出されていた。このような隔絶された環境では、一般の住民の感覚を理解するのは難しい。.
マクドナルドのCEO、クリス・ケンプチンスキーがビッグアーチバーガーを宣伝していた時のことを思い出します。あの宣伝ビデオは演出されているように感じられ、彼がそれを食べている時の反応もあまり熱心そうではありませんでした。消費者は、経営幹部がカメラのために商品を試食しているのか、それとも普通の客のように楽しんでいるのかを大抵見抜くことができます。.
ソーシャルメディアプラットフォームにも同様の原則が当てはまる。.
私の提案は？ニラヴ・トリアを「アンダーカバー・ボス」に出演させてみてはどうでしょう。彼に、富や地位に縛られない地域でボランティアのモデレーターに1週間同行させてください。報告が寄せられる様子、モデレーションの決定、異議申し立て、そして多くのユーザーが訴える不満を、彼に体験させてあげましょう。
以前、私は自動車メーカー傘下の自動車金融会社で働いていました。従業員特典の一つとして、自己負担なし、保険料込み、給与天引きによる割引リース料金という、非常に魅力的なリースプログラムがありました。.
なぜか？それは、会社が社員に自分が担当する製品を実際に運転してもらいたいと考えていたからです。私たちは製品のアンバサダーになったのです。債権回収、研修、カスタマーサービスなど、どの部署で働いていても、実際に車両を体験し、その魅力を率直に語ることができました。.
その理念は、より優秀な従業員とより優れた支持者を生み出した。.
Nextdoorの全従業員は積極的にプラットフォームを利用しているのでしょうか？経営幹部、エンジニア、法務担当者、プロダクトマネージャーは、近隣住民との会話に参加したり、モデレーターやユーザーが日々どのような体験をしているのかを把握したりすることに時間を費やしているのでしょうか？
優れたリーダーは会議室からではなく、経験を通してマネジメントを行う。リーダーシップ層が日常的なユーザーと同じようにプラットフォームを真に体験するまでは、モデレーションモデルは現実からかけ離れたままになる危険性がある。.