処理が失敗した場合でも、機内には乗客がいることを忘れないでください。
Facebookのリール動画を見かけたのですが、家族のために最善を尽くそうとしているこの親御さんに心から共感しました。
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
それを見て、企業が業務がうまくいかなくなった時に時々忘れがちなことを思い出した。それは、顧客にとってプロセスの失敗は、単なるプロセスの失敗にとどまらないということだ。.
フライトがキャンセルになった経験があります。本当に嫌なものです。.
あなたは空港に立ち、これからどうなるのかを必死に考えている。どこで寝る？いつ家に帰れる？荷物はどうなる？ホテル、レンタカー、仕事、子供、薬、乗り継ぎ、その他到着後に待っているものはどうなる？
では、それらすべてをこなしながら家族の世話もしなければならない状況を想像してみてください。.
そこが、 ジェットブルーが 何か重要なことを見落としていた点だと思う。
航空会社の運航は非常に複雑です。天候の変化、機械的なトラブル、乗務員の勤務時間切れ、飛行機が目的地とは異なる都市に到着するなど、様々な問題が発生します。時には、フライトが運航できないこともあります。.
それは理解しています。.
しかし、運用上の問題と顧客体験は全く別のものだ。.
ジェットブルー航空は 航空機の貨物室で貨物を輸送するかもしれないが、その上に座っている人々は貨物ではない。
彼らにも感情がある。.
彼らにも感情がある。.
彼らには家族がいる。.
彼らには行く予定の場所があった。.
そして、そのプロセスが失敗した時こそ、顧客体験が最も重要になるのです。.
優れた顧客体験は、すべてが完璧に機能している時にこそ実現するものではありません。それは簡単な部分です。.
何かが完全にうまくいかなくなったときにそれが証明され、同社はこう述べています。
「今回の件であなたの生活が混乱したことは承知しています。今後のことを一緒に考えていきましょう。」
方針は必要だ。手順は必要だ。システムは必要だ。.
しかし、そうしたシステムには、誰かが定型的な回答以上のものを必要としていることを認識できるだけの柔軟性、あるいは人間味が組み込まれていなければならない。.
カウンターに立っている乗客は、航空機の利用率、乗務員のスケジュール、運航効率などについて考えていないからだ。.
彼らはこう考えている：
「どうやって家族を家に連れて帰ればいいんだ？」
顧客体験を改善することは、必ずしも飛行機を修理することとは限らない。.
それは、本来その中に座っていたはずの人々を思い出すことを意味する。.
顧客体験に関する私の考え、良い点、悪い点、そして時には全くばかげた点についてもっと知りたい方は、私のブログをフォローしてください。
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期待は重要：私がフィードバックを共有する理由
私がカレンやキースのような人間だと思われるかもしれませんが（これらの名前の皆さん、特に友人のカレン・ロメロさんには申し訳ありません）、それは私の意図するところではありません。
私は、人々や企業は、自分たちが知らないことを解決することはできないと信じています。.
私は常にフィードバックを求めています。時には受け入れがたいこともありますが、それが自分を向上させ、成長させ、より良い人間になるための最良の方法の一つだと分かっています。.
回復のためのミーティングを解毒行動医療施設に届けに行く途中、マウントプレザントにある近所の SONIC 。ピクルス、玉ねぎ、レタス、トマトが入ったできたてのハンバーガー（チーズ抜きでお願いします。乳糖不耐症なので…ちょっと余計な情報かもしれませんね😄）、大盛りのハッシュポテト、そして私の大好きな特大サイズの コカ・コーラゼロ は、30分のドライブにぴったりだと思いました。
手早く簡単に済ませたかったので、アプリで注文しました。.
ドライブスルーの駐車スペースに車を停めると、店員が「コカ・コーラゼロは品切れです。代わりにダイエットコークはいかがですか？」と言った。
本当の答えは「いいえ」でした。ダイエットコーラは欲しくなかったんです。でも、それを問題にするつもりはなかったので、そのまま受け取りました。いつも通り、カーホップにはチップも渡しました。問題を起こしたのはカーホップではありません。.
その後、顧客アンケートに回答しました。.
私は無料の食事やクーポン、あるいは何らかの補償を求めていたわけではありません。ただ、あることに気づいたので共有したかったのです。別のファストフードチェーンでは、ある店舗で飲み物や食べ物が品切れになると、アプリからその商品が消えます。つまり、注文する前にその商品が入手できないことがわかるのです。最初から適切な期待値を設定し、失望を防ぐことができます。.
フィードバックを送信した後、「ショーン・マクリーン」という人物から連絡があるという返信を受け取りました。.
何が起こらなかったか、当ててみてください。
ショーン・マクリーンは私に一度も連絡してこなかった。.
私の見解では、それは顧客体験における2つの失敗を生み出した。.
まず、アプリはコカ・コーラゼロが販売されていると表示したが、実際には販売されていなかった。.
第二に、担当者から連絡があると聞いていましたが、誰からも連絡がありません。.
どちらの問題も、単独では大きな問題ではなかった。しかし、それらが重なったことで、期待というものがいかに重要かを改めて思い知らされた。.
それらはまた、 ナタリー・ベッカーマンの著書『いつあなたは気にしなくなったの？』
私はテクノロジーが大好きです。モバイル注文はとても便利です。ハンバーガーも美味しかったです。ピクルスが特に絶品でした。.
しかし、私は約束したことを実行する企業をより高く評価します。.
だからこそ私はフィードバックを共有するのです。不満を言うためではなく、企業は存在を知らなければ改善できないと心から信じているからです。すべてのフィードバックは、次のゲストにとってより良い体験を提供するための機会なのです。.
ぜひ議論に参加してください。適切な期待値を設定し、それを上回ることで、あなたを感動させた企業はどこですか？
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いつから気にしなくなったの？ 小さなことが大きなこと
ここ数日間、母が ノバント・ヘルス （旧 イースト・クーパー・メディカルセンター）に入院している間、私は母と自分のためにテイクアウトの食事を買ってきていました。
なぜ？
病院食は…まあ…病院食だからね。😬
2023年と2024年に私が入院していた時、両親が見舞いに来た時によくこう言っていた。今では母も理解してくれた。.
私と兄弟たちは、彼女が本当に食べたいと思うもの、つまり朝食、寿司、おやつ、炭酸水など、入院生活を少しでも快適にしてくれるものを持ってきています。.
私は事前注文を強くお勧めします。アプリを使って、車での移動時間を計り、お店に入って注文品を受け取り、すぐに戻ってくるんです。.
私もチップを渡すべきだと考えています。.
飲食業や接客業の従業員は大変な仕事をしています。一日中、人々と接しています。多くの人が低賃金で働いています。サービスが素晴らしかったらチップをあげましょう。サービスが平均的だったとしても、私はチップをあげます。.
でも、サービスを受ける前にチップを渡すのは？ちょっと考え直し始めている。.
理由は以下のとおりです。.
7月2日（木）— ビッグ・バッド・ブレックファスト、マウント・プレザント
私は母にオムレツ、自分にはパンケーキを注文した。それを受け取り、袋を渡してくれた人に尋ねた。
「バッグの中に食器は入っていますか？」
答え：「はい。」
私は病院に戻った。.
食器類はありません。.
私は病院中を探し回って、何か見つけようとした。母はとてもお腹が空いていたので、オムレツの一部を手で食べた。.
はい、確認しておくべきでした。私の責任です。.
しかし、私は具体的に質問もしました。.
チップ：4.84ドル
私はそのレストランの支配人にメールを送った。.
応答なし。.
本日、7月4日 — チポトレ・メキシカン・グリル
ソフリタスボウルを2つ注文しました。母はチポトレ・メキシカン・グリルに行ったことがなかったので、ソフリタスなら食べやすいだろうと思ったんです。
材料は別添えで注文し、誰のボウルか分かるようにラベルを貼っておいた。.
私は病院に到着した。
・蓋がしっかり閉まらず、中身がこぼれた。
・ボウルにはラベルが貼られていなかった
・黒豆が不足していた
チップ：3.14ドル
Chipotle Mexican Grillのサポートに問い合わせてみたところ、「Pepper」というチャットボットに繋がれてしまい、問題は解決しませんでした。
では、私は何をしたのか？
私はチップの金額に異議を唱えた。.
食べ物ではない。.
ヒント。.
チップは本来、サービスに対する感謝の気持ちを表すものだからだ。.
金額は問題ではない。.
原則はこうだ。.
私は自分が許容することだけを容認する。そして、これは許容しない。.
細部にこそ意味がある。.
病院の病室で空腹を抱えている人にとって、フォークは重要な存在だ。.
蓋がしっかり閉まっていることが重要です。.
注文内容を確認することは重要です。.
最後までやり遂げることが重要だ。.
それでは、ナタリー・ベッカーマンのベストセラー本から質問を引用します。
「いつからあなたは気にしなくなったのですか？」
チポトレ？
なぜなら、些細なことこそが顧客にすべてを伝えるからだ。.
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