検査するものは期待通りである

数週間前、私は地元の スターバックス で流れていた音楽が、会社の公式プレイリストとは全くかけ離れたものだったという体験について記事を書きました。デスメタル、露骨なラップ、そして誰かがスピーカーを乗っ取ったのではないかと疑うほどの卑猥な言葉が飛び交っていたのです。

誰かに知ってもらうべきだと思ったので、スターバックスのウェブサイトのチャットを通じてフィードバックを送信しました。誰かを困らせようとしたわけではありません。単に、私がスターバックスに期待していたものとはかけ離れた顧客体験を共有したかっただけです。

そして現在。.

このブログ記事を書いている今、私はまさにその スターバックス。

何かが違う。.

店長はここにいると思います。間違っているかもしれませんが、そう思う理由は以下の通りです。

この音楽はデスメタルでもトラップミュージックでもなければ、 「ウィアード・アル」ヤンコビックのベスト盤でもない。スターバックスで流れていそうな音楽だ。

彼女はiPadを使った作業にかなりの時間を費やしており、それは在庫管理や業務運営に関する作業のように見えた。.

彼女は今、机の横でノートパソコンを使って仕事をしている。.

バリスタの一人と勤務スケジュールについて話し合っているような会話が聞こえてきた。.

私が前回訪れた日曜日には、それらのどれも特に印象に残るものではなかった。.

私がキャリアを通じてずっと使ってきた古い格言があります。

私たちは検査したものを期待する。.

あなたがコーヒーショップの経営者であろうと、 フォーチュン 500企業の経営者であろうと、中小企業の経営者であろうと、リーダーが現場で実際に何が起こっているのかを把握するのは難しい。

さて、彼女が今日ここにいるのは、私のせいなのでしょうか？

おそらく違うだろう。.

私のフィードバックは、何らかの小さな役割を果たしたのでしょうか？

多分。.

私には知る由もないし、そうでないふりをするつもりもない。.

私が確信しているのは、今日の顧客体験は数週間前に私が書いたものとは明らかに異なっているということです。雰囲気はより穏やかで、音楽は環境に合っていて、私が最初に期待していたスターバックス体験に近づいているように感じます。

顧客は必ずしも完璧を求めているわけではない。.

彼らはただ、誰かが自分たちのことを気にかけてくれていることを知りたいだけなのだ。.

どう思いますか？敬意を払い、建設的なフィードバックを提供した後に、ビジネスが改善されたと感じた経験はありますか？ぜひあなたの経験を聞かせてください。.

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.

📊 ウェブサイトの良い点、悪い点、そしてウェブサイトの指標

透明性は重要だ。.

NielFlamm.comでやりたいことの一つは、成功も失敗も、その間のあらゆる出来事も含めて、私の道のりを皆さんと共有することです。そこで今日は、少しだけ舞台裏を覗いてみようと思いました。

まず、ありがとうございます。.

真剣に。.

一度でも訪れてくれた方、ブログ記事を読んでくれた方、映画レビューを見てくれた方、ポッドキャストを聴いてくれた方、あるいは今週どんなネット上のくだらない記事を投稿したのか見に来てくれた方、皆さんに感謝しています。さらに、フィードバックを送ってくれたり、コメントを残してくれたり、直接連絡をくれたりしたすべての方に感謝します。皆さんが想像する以上に、本当にありがたいことです。.

それでは、数字を見ていきましょう。.

先月と比較すると：

• ユニーク訪問者数 は約 37%。

• 訪問者 数も約 37％。

• ページビュー数は 約 20%。

そんな光景を見るのが好きかって？もちろん違う。.

パニックになるか？いいえ。.

本当のところ…理由はよくわからないんです。.

季節的なものかもしれない。夏休みで子供たちが学校が休みになり、人々が画面を見つめるよりも外で過ごす時間が増える（おそらく健康的な選択だろう）。.

ソーシャルメディアのアルゴリズムが、私の投稿を約3人に表示するべきだと判断したのかもしれない。そして、そのうちの1人はおそらく私の母だったのだろう。.

私のコンテンツはあまり反響を呼んでいないようです。.

単にみんな忙しいだけなのかもしれない。.

検索エンジンのランキングが変動したのかもしれない。.

もしかしたら、読者の中には、私が特に興味のあるテーマについて書くのを待っている人もいるかもしれない。.

あるいは、インターネットがインターネットになることを決めたのかもしれない。.

正直なところ…分かりません。.

私はコンテンツ制作を楽しんでおり、サイトをより良くするために継続的に投資しています。.

ここ数ヶ月で、いくつかツールを追加しました。.

これまで、アイデアを整理したりコンテンツを磨き上げたりするのにChatGPTを活用することについて何度かお話ししてきました。私のウェブサイトはSquarespaceでホストされており、最近、多言語翻訳サービスを提供するためにLinguiseを追加しました。

これらの企業はいずれもスポンサーではありません。.

...まだ。. 😄

Linguiseで私が興味深いと思うことの一つは、サイトのどの翻訳版が閲覧されているかを確認できることです。.

結果には驚いた。.

最も閲覧数の多い翻訳言語は？

ロシア。.

それは正しい...

ロシア。.

プーチン同志によろしく伝えてください。.

ロシア語に続いて ドイツ語、 日本語、 中国語が、私のサイトへのトラフィックの大部分は依然として中国から来ている。

正直なところ、まだどう解釈すればいいのか分からないけれど、見ていてとても興味深い。.

分析結果は答えよりも多くの疑問を生み出すが、それこそが面白さの一部なのだ。.

これまで私の投稿を読んでくださっている方は既にご存知かと思いますが、これは私の本業ではありません。.

私はプログラマーではありません。.

私はマーケターではありません。.

私は企業広報の担当者ではありません。.

私はただ、人生経験、物語、意見、回復体験、映画レビュー、テクノロジーに関する考察、カスタマーサービス体験、そして時折、ちょっと怪しいジョークを言う人間です。そして、それが世界のどこかの誰かに響くことを願っています。.

もし何か共感できるものがあれば、それは素晴らしいことです。.

もしそうでない点があれば、それも教えていただきたいです。.

ぜひご意見をお聞かせください。.

サイトにコメントを残すか、 niel@nielflamm.com。

好きなものを教えてください。.

何をスキップするのか教えてください。.

もっと見たいコンテンツを教えてください。.

このウェブサイトは常に会話のきっかけを作ることを目的としてきました。これからもそうした会話が続いていくことを願っています。.

この旅にご参加いただき、ありがとうございます。.

来月の数字に期待しましょう…願わくば、逆の方向へ向かっていることを祈ります。.

期待は重要：私がフィードバックを共有する理由

私がカレンやキースのような人間だと思われるかもしれませんが（これらの名前の皆さん、特に友人のカレン・ロメロさんには申し訳ありません）、それは私の意図するところではありません。

私は、人々や企業は、自分たちが知らないことを解決することはできないと信じています。.

私は常にフィードバックを求めています。時には受け入れがたいこともありますが、それが自分を向上させ、成長させ、より良い人間になるための最良の方法の一つだと分かっています。.

回復のためのミーティングを解毒行動医療施設に届けに行く途中、マウントプレザントにある近所の SONIC 。ピクルス、玉ねぎ、レタス、トマトが入ったできたてのハンバーガー（チーズ抜きでお願いします。乳糖不耐症なので…ちょっと余計な情報かもしれませんね😄）、大盛りのハッシュポテト、そして私の大好きな特大サイズの コカ・コーラゼロ は、30分のドライブにぴったりだと思いました。

手早く簡単に済ませたかったので、アプリで注文しました。.

ドライブスルーの駐車スペースに車を停めると、店員が「コカ・コーラゼロは品切れです。代わりにダイエットコークはいかがですか？」と言った。

本当の答えは「いいえ」でした。ダイエットコーラは欲しくなかったんです。でも、それを問題にするつもりはなかったので、そのまま受け取りました。いつも通り、カーホップにはチップも渡しました。問題を起こしたのはカーホップではありません。.

その後、顧客アンケートに回答しました。.

私は無料の食事やクーポン、あるいは何らかの補償を求めていたわけではありません。ただ、あることに気づいたので共有したかったのです。別のファストフードチェーンでは、ある店舗で飲み物や食べ物が品切れになると、アプリからその商品が消えます。つまり、注文する前にその商品が入手できないことがわかるのです。最初から適切な期待値を設定し、失望を防ぐことができます。.

フィードバックを送信した後、「ショーン・マクリーン」という人物から連絡があるという返信を受け取りました。.

何が起こらなかったか、当ててみてください。

ショーン・マクリーンは私に一度も連絡してこなかった。.

私の見解では、それは顧客体験における2つの失敗を生み出した。.

まず、アプリはコカ・コーラゼロが販売されていると表示したが、実際には販売されていなかった。.

第二に、担当者から連絡があると聞いていましたが、誰からも連絡がありません。.

どちらの問題も、単独では大きな問題ではなかった。しかし、それらが重なったことで、期待というものがいかに重要かを改めて思い知らされた。.

それらはまた、 ナタリー・ベッカーマンの著書『いつあなたは気にしなくなったの？』

私はテクノロジーが大好きです。モバイル注文はとても便利です。ハンバーガーも美味しかったです。ピクルスが特に絶品でした。.

しかし、私は約束したことを実行する企業をより高く評価します。.

だからこそ私はフィードバックを共有するのです。不満を言うためではなく、企業は存在を知らなければ改善できないと心から信じているからです。すべてのフィードバックは、次のゲストにとってより良い体験を提供するための機会なのです。.

ぜひ議論に参加してください。適切な期待値を設定し、それを上回ることで、あなたを感動させた企業はどこですか？

NielFlamm.com/blog

私たちは期待するものを検査します

私は「私たちは、自分たちが許容するものを容認する」というフレーズを使ってきました。

正直に言うと、これは私が考え出したものではありません。数年前に以前の同僚で、今は友人でもある人が教えてくれたもので、それ以来ずっと使っています。.

彼は私に、同じくらい力強いもう一つの言葉も残してくれた。

「我々は期待するものを検査する。」

私はNextdoorの価値提案、そのアイデンティティ、そしてプラットフォームを改善するための機会について書き続ける中で、そのことについて考えてきました。

私がやっていることを荒らし行為と呼ぶ人もいるかもしれません。.

私はそれを「検査」と呼んでいます。.

最近、本名や住所を使わないアカウントでNextdoorを見ていたところ、近隣住民に不満を言うのをやめ、アプリを削除するのをやめ、もっと前向きな姿勢でいるように促す投稿を見かけました。

意図は良かった。.

それからコメントを読んだ。.

ある人は、自分が不平を言いながら他人に不平を言うなと言っているのは皮肉だと指摘した。.

別の人は、このプラットフォームの目的は何なのかと疑問を呈した。.

別の意見では、このプラットフォームの主な目的は収益化と企業経営陣の富の蓄積にあると述べられていた。.

あなたがそれらの意見に賛成するかどうかは別として、それらは重要なことを明らかにしている。.

それらは信号だ。.

それらはフィードバックです。.

これらは、人々が実際にどのような体験をしているのかを検証する機会となる。.

だからこそ、私はアイデンティティという問題に繰り返し立ち返るのです。.

Nextdoorの今日の目的は何ですか？

リーダーシップ層が近隣住民同士が生産的で前向きな交流を行うことを期待するのであれば、製品、モデレーションモデル、コミュニケーション、そして全体的なユーザーエクスペリエンスがその期待を支えているかどうかを検証する価値がある。.

ことわざにあるように：

私たちは期待するものを検査する。.

株主としての私の意見としては、もし過去2年間、これらの疑問が継続的に提起されていたら、 Nextdoor 今日とは全く異なる様相を呈していたかもしれない。

ポッドキャストに出演すること自体は何も悪いことではありません。経営陣がプラットフォームの検証やフィードバックへの傾聴、地域への直接的な体験よりも、発言に多くの時間を費やすのであれば、市場、ユーザー、株主が代わりに検証を行ったとしても驚くべきではありません。.

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.

プレイリストが顧客体験になるとき

今日の午後、私は週末にいつもやっていることをしていました。ブログを書いたり（そう…また「 Nextdoorが嫌い」という内容です）、コストコ・ホールセールに立ち寄ったり、それからマウントプレザントのハイウェイ41沿い、リバートーン近くのスターバックスでくつろいだりしていました。

私の注文は？ベンティサイズのブラックアイスティーにクラシックシロップを1プッシュ追加、それからチーズデニッシュ。最高の組み合わせだ。.

午後5時頃に到着し、数時間執筆する予定だった。午後6時半頃、何かが変わった。.

カフェの音楽が止まった。.

すると、店の奥の方から別の音源で音楽が流れ始めた。最初はデスメタル。次に、Nワードを含む卑猥な言葉が満載のラップソング。気になったので、 Shazamで 曲名を調べてみた。すると、スライ＆ザ・ファミリー・ストーンの「スター」のサンプリング音源だと判明した。（そう、私は彼らを知っている世代だ。）

顧客体験を実際に誰が担当しているのか疑問に思うような瞬間の一つだった。.

正直に言うと、私も以前は同じ立場だったことがあるので、思わず笑ってしまいました。.

私が13歳くらいの頃、ウェストベリーのヴィレッジ・デリカテッセンで店の手伝いをしていた。お客さんが来る前に、ワインクーラーを飲みながらデフ・レパードの「ヒステリア」を大音量で流していた。その後、アッパー・イースト・サイドのピース・バイ・ピースで働いていた時、誰かがダルードの「サンドストーム」を店のBGMにしようと決めた。しかし、どちらの場合も、お客さんが入ってくると音楽は止まった。.

今日、私はまだ店内にいる間に、 スターバックスの ウェブサイトのチャット機能を使ってフィードバックを提供しました。何が起こったのかを詳しく説明し、両方の曲の短い動画を持っていることを伝え、地元のマネージャーに共有することも申し出ました。

約20分間質問に答えた後、代わりに電話番号に電話するように言われた。.

その体験は、音楽そのものよりも残念だった。.

スターバックスに関する私の提案は以下のとおりです。

・顧客が明確に店舗へのフィードバックを提供しようとしていると述べている場合、20分かけて情報を収集した挙句、別のチャネルに誘導するようなことはしてはいけません。.

・顧客体験は収益に影響する。私はグリルドチーズを注文せずに店を出た。.

・覆面調査員のように、定期的に店舗を訪問する顧客体験品質保証チームを新設または拡充することを検討してください。今日のテクノロジーを使えば、顧客が店舗で実際にどのような体験をしているのかをこれまで以上に簡単に把握できます。.

最後に一つだけ。.

裏メニューの内容よりも、顧客として自分の意見が聞き入れられ、歓迎され、大切にされていると感じられるかどうかの方がずっと重要です。.

本日の訪問時の短い動画をご覧になりたい方は、NielFlamm.com/videos/starbucks にアクセスしてください。.

顧客体験、小売、ホスピタリティ、リーダーシップといった分野で活躍されている方々のご意見をぜひお聞かせいただきたいです。.

企業は、顧客が二度と来店しないと決める前に、フィードバックを提供しやすくするにはどうすればよいか？

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.