期待は重要：私がフィードバックを共有する理由
私がカレンやキースのような人間だと思われるかもしれませんが（これらの名前の皆さん、特に友人のカレン・ロメロさんには申し訳ありません）、それは私の意図するところではありません。
私は、人々や企業は、自分たちが知らないことを解決することはできないと信じています。.
私は常にフィードバックを求めています。時には受け入れがたいこともありますが、それが自分を向上させ、成長させ、より良い人間になるための最良の方法の一つだと分かっています。.
回復のためのミーティングを解毒行動医療施設に届けに行く途中、マウントプレザントにある近所の SONIC 。ピクルス、玉ねぎ、レタス、トマトが入ったできたてのハンバーガー（チーズ抜きでお願いします。乳糖不耐症なので…ちょっと余計な情報かもしれませんね😄）、大盛りのハッシュポテト、そして私の大好きな特大サイズの コカ・コーラゼロ は、30分のドライブにぴったりだと思いました。
手早く簡単に済ませたかったので、アプリで注文しました。.
ドライブスルーの駐車スペースに車を停めると、店員が「コカ・コーラゼロは品切れです。代わりにダイエットコークはいかがですか？」と言った。
本当の答えは「いいえ」でした。ダイエットコーラは欲しくなかったんです。でも、それを問題にするつもりはなかったので、そのまま受け取りました。いつも通り、カーホップにはチップも渡しました。問題を起こしたのはカーホップではありません。.
その後、顧客アンケートに回答しました。.
私は無料の食事やクーポン、あるいは何らかの補償を求めていたわけではありません。ただ、あることに気づいたので共有したかったのです。別のファストフードチェーンでは、ある店舗で飲み物や食べ物が品切れになると、アプリからその商品が消えます。つまり、注文する前にその商品が入手できないことがわかるのです。最初から適切な期待値を設定し、失望を防ぐことができます。.
フィードバックを送信した後、「ショーン・マクリーン」という人物から連絡があるという返信を受け取りました。.
何が起こらなかったか、当ててみてください。
ショーン・マクリーンは私に一度も連絡してこなかった。.
私の見解では、それは顧客体験における2つの失敗を生み出した。.
まず、アプリはコカ・コーラゼロが販売されていると表示したが、実際には販売されていなかった。.
第二に、担当者から連絡があると聞いていましたが、誰からも連絡がありません。.
どちらの問題も、単独では大きな問題ではなかった。しかし、それらが重なったことで、期待というものがいかに重要かを改めて思い知らされた。.
それらはまた、 ナタリー・ベッカーマンの著書『いつあなたは気にしなくなったの？』
私はテクノロジーが大好きです。モバイル注文はとても便利です。ハンバーガーも美味しかったです。ピクルスが特に絶品でした。.
しかし、私は約束したことを実行する企業をより高く評価します。.
だからこそ私はフィードバックを共有するのです。不満を言うためではなく、企業は存在を知らなければ改善できないと心から信じているからです。すべてのフィードバックは、次のゲストにとってより良い体験を提供するための機会なのです。.
ぜひ議論に参加してください。適切な期待値を設定し、それを上回ることで、あなたを感動させた企業はどこですか？
NielFlamm.com/blog
AIは新しいものではない。単にマーケティングの手法が優れているだけだ。.
私は最近、NextdoorのCEOであるニラヴ・トリア氏が、AIが近隣住民や地元企業との交流方法に革命をもたらすだろうというメッセージを発信しているのを注目しています。AIは確かに急速に進歩していますが、そのアイデア自体は全く新しいものではありません。.
ニラヴは社員番号84番としてヤフーに入社し、長年にわたり初期のインターネットの形成に貢献してきた。ウェブディレクトリから電子商取引、そして最終的には同社の顔の一人となるまで、彼の経歴は実に素晴らしい。広報担当という役割を担ってきたことが、彼がカメラの前で堂々と振る舞える理由を確かに物語っている。.
しかし、彼がもっと現場の最前線で時間を過ごしていたなら、私たちの多くが何十年も前からAIと協働してきたことに気づいたかもしれない。.
私のキャリアは、シリコンバレーの華やかさとはかけ離れた、自動車ローンの債権回収業務から始まりました。予測ダイヤラーの操作、債権回収キューの管理、着信電話への対応、支払い条件の交渉、そして融資の意思決定など、多岐にわたる業務に携わりました。大変な仕事でしたが、AIが今のような流行語になるずっと前から、AIに触れる機会を得られたことに感謝しています。.
いくつかの例を挙げます。
・ 電話IVRシステム – 「英語の場合は1を押してください。スペイン語の場合は2を押してください。」これらのシステムは、通話をインテリジェントにルーティングし、混雑を軽減し、サービスレベルを向上させ、顧客を適切な部署に繋ぎました。今日の基準からすると原始的ですが、それでもAIによる自動化でした。
• Grammarly（2009年） – 人材育成部門に異動した際、参加者用ワークブック、ファシリテーターガイド、教材、1ページFAQ、ジョブエイド、その他の学習関連資料の作成にGrammarlyを多用するようになりました。スペルミスや文法ミスを検出するだけでなく、著者の意図を予測し、読みやすさを向上させ、アイデアをより明確に伝える方法を提案してくれる、非常に貴重なAIライティングアシスタントとなりました。現在でも、GrammarlyをChatGPTなどのAIツールと併用し、メッセージを可能な限り効果的に伝えるように努めています。
• Siri (2010) – iOSの一部となる前、Siriは音声コマンド、テキストメッセージの送信、質問への回答、自然言語によるデバイス機能の制御が可能なスタンドアロンアプリとしてリリースされました。
・ 自動車ローン審査マトリックス – 自動車金融業界で働いていた頃、私はフランチャイズディーラーからローンやリースを購入していました。最初の審査は人間が行うのではなく、信用の4つのC（性格、返済能力、資本、担保）を評価する自動審査エンジンによって行われていました。単純な承認や却下は自動的に行われ、アナリストはより複雑な境界線上の申請に集中していました。リスク許容度の変化に応じて、業務ルールを調整することができました。
AIは数十年にわたり、静かに効率性を向上させてきた。今日の生成型AIはより強力で利用しやすくなっているが、一夜にして突然現れたわけではない。.
AIを「革命的」と宣言する前に、1990年代から、そしてAIが最新の企業流行語になるずっと前からAIに取り組んできた何千人ものエンジニア、コールセンター従業員、保険引受人、オペレーションリーダー、そして技術者たちに敬意を表したいと思います。.