コミュニケーション戦略がコミュニケーション問題に変わるとき

私はNextdoorにおける根本的なコミュニケーションの失敗と思われる点について、 61日間かけて記録を残してきました。

この時点では、もはや未回答の依頼が1件あるという話ではない。.

私が経験したパターンを見てください。

Nirav ToliaはLinkedInで私をブロックしました。.

NextdoorのLinkedIn投稿では、コメント機能は通常オフになっている。.

私はジェイコブ・チャビス、ニラヴ・トリア、サラ・リアリー、広報担当、投資家向け広報担当に直接メールを送りましたが、私の要求に対する実質的な回答は得られていません。

そして今度は、サラ・リアリーに関する別の例がある。

私は、彼女が再投稿した、マサチューセッツ州のある地域（確かビーコンヒルだったと思う）が、大雪に備えていることやその他の地域での出来事について書かれた、以前のXの投稿にコメントしていた。.

その投稿には最終的に約 180件のコメント。

少なくとも 75％は私自身ので、Nextdoorでの私の体験を記録したものだと考えています。

その後、その投稿は消えた。.

はっきりさせておきたいのですが、 なぜ削除されたのか、また私のコメントがその決定に関係していたのかどうかは分かりません。

でも、それがきっかけで色々考えさせられたんです。.

はい、私の耳から湯気が出ていたかもしれません。💨

Nextdoorが批判的なフィードバックに対応するための効果的なコミュニケーション戦略を持っていたら、このような事態は起こらなかっただろうか？

その時、私は Nextdoorのコミュニケーション担当上級副社長であるケルシー・グラディのことを考え始めた。

経営幹部レベルの広報担当者に求められる典型的な職務内容を調べてみました。そのレベルでは、組織の社内外へのメッセージ発信、ブランドイメージの維持、広報活動、危機対応、そして経営幹部へのコミュニケーション戦略に関する助言といった責任が伴います。.

これはいくつかの興味深い疑問を提起する。.

私のメールを無視するのは、意図的なコミュニケーション戦略なのでしょうか？

LinkedInで私をブロックしたのは、戦略の一環だったのですか？

コメント機能を定期的に無効にすることもその一部ですか？

誰かサラにあのXの投稿を削除するようにアドバイスしたの？

それとも、経営幹部が個々にどのように関わるか、あるいは関わるかどうかを決めているのだろうか？

わからない。.

私はNextdoorの内部で何が起こっているのかを知っているふりをするのではなく、あえて質問しているのです。.

しかし、だからこそコミュニケーションが重要なのです。.

組織的なコミュニケーション戦略であれば、部外者がそもそも戦略が存在するのかどうかを判断するのに61日間も費やすような事態は避けられるはずだ。

そして最終的には、責任は上層部へと及ぶ。.

ケルシー・グラディは広報部門を統括しているかもしれないが、 CEOはニラヴ・トリアだ。

最終的にはそこで責任が終わる。.

経営幹部のコミュニケーションにおける最も重要な責任の一つは、 危機管理。

もちろん、一人の小株主が調査を求めたからといって、それが企業危機を構成すると言っているわけではありません。.

しかし、簡単なメールで解決できたはずの問題が、 Nextdoorの経営陣、モデレーション、企業文化、投資家向け広報、認証、事業戦略、コミュニケーションに関する61日間連続の公的な議論を引き起こしてしまった。

私が特に注目したのはその点です。.

この状況への対応に対する私の評価は？

危機管理: F.

Nextdoorが私の望む答えをくれなかったからではありません。.

61日経っても、 Nextdoorからはまだ回答がないからです。

おそらく最も有益な質問は 「なぜこの株主は投稿を続けるのか？」

おそらくそれは：

「なぜ私たちは、たった一つの簡単な依頼が、61日間にも及ぶコミュニケーションに関する公開事例研究へと発展してしまったのだろうか？」

ケルシー・グラディの意見をぜひ聞いてみたいですね。.

NielFlamm.com/blogで議論に参加してください。ぜひご意見をお聞かせください。皆さんの視点をお待ちしています。

37日目：ブランド構築 vs. ブランド修復

昨日、 NextdoorのCEOであるNirav Toliaは、 Xに関するDavid Bergnaudとのポッドキャストインタビューのクリップを共有しました。

https://x.com/niravtolia/status/2079617582869684510

私は意図的に「参加した」という言葉を使います。.

キャリアの初期に、ニューヨーク市の小さな広報代理店で無給のインターンシップを経験しました。ウェブ開発会社とオフィススペースを共有し、ジャーナリストに記事の売り込みをしたり、クライアントのためにメディア露出の機会を確保したり、 ジャビッツセンター。

私が学んだ教訓の一つは、よほど有名人でない限り、ポッドキャストへの出演は偶然に起こることはめったにないということです。広報チームが戦略を立て、ブランド認知度を高めるために、経営陣を積極的に聴衆の前に登場させるよう働きかけます。.

それは私に考えさせた。.

Nextdoorブランドの拡大に時間とリソースを投資しているのなら、そのブランドを支える製品と顧客体験の強化にも同等の注意を払うべきではないだろうか？

魅力的なインタビューは認知度を高めることができるが、認知度だけでは企業のアイデンティティは確立されない。製品、コミュニケーション、そしてユーザーエクスペリエンスこそが、企業のアイデンティティを決定づけるのだ。.

これで37日目になります。.

私がNextdoorの調査報告書のコピーを請求してから37日が経ちました。その報告書は、同社の広報担当者が読者に対し、ジェイコブ・チャビス氏に請求するよう指示したものでした。

まだ研究結果を受け取っていません。.

類似の求人情報を検討した結果、私の考えは変わりました。この職務は、調査業務を主導することよりも、企業が調査結果を理解し、広告に関する意思決定に役立てることに重点を置いているのではないかと考えています。それが事実かどうかは分かりませんが、単純な依頼が1か月以上も回答されない理由の一つとして考えられます。.

理由はどうであれ、これは研究そのものよりも、コミュニケーションの問題になってきている。.

以前にも言ったが、もう一度言おう。

私たちは、自分たちが許容するものを容認する。.

株主として、企業は思慮深い質問を歓迎し、合理的な要求には応じるべきだと考えます。そうすることで、ユーザー、広告主、従業員、そして投資家といったあらゆる関係者との信頼関係が築かれるのです。.

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リーダーシップとは、過去を振り返ること以上のものだ

最近、NextdoorのCEOであるニラヴ・トリア氏がXに投稿した記事を目にしました。彼は、自身が創業した会社を率いるために再び指揮を執ることの難しさについて綴っていました。私の感想は？ 感動というよりは、むしろ苛立ちが伝わってきました。.

上場企業の経営は困難であり、どのCEOもプレッシャーに直面します。しかし、リーダーシップとは、従業員、株主、顧客、そしてより広い社会に対して、模範を示すことです。過去を振り返ることも道のりの一部ですが、人々は未来へのビジョンも求めているのです。.

現従業員や元従業員が、職場の文化が厳しいと感じていることをオンラインで投稿しているのも目にしました。これらは彼らの意見や経験であって、私の意見ではありませんが、リーダーシップによるメッセージ発信の重要性を改めて示しています。.

以前のブログ記事で、2026年3月3日のXの投稿についてコメントしましたが、その投稿は 「正直に言うと…」 。私は、コミュニケーションを行う人はこの表現を避けるべきだと考えています。なぜなら、この表現は、以前の発言も同様に率直だったのかどうか、読者に意図せず疑問を抱かせる可能性があるからです。

そこで、もう一つ疑問が浮かびます。Nextdoorには、こうしたメッセージの形成に役立つ広報戦略があるのでしょうか？同社にはメディアリレーションズチームがありますが、強力な経営陣のコミュニケーションには、メディアへの働きかけ以上のものが必要です。.

コミュニケーションに関する専門知識がさらに必要な場合は、ジョン・マッカートニーが率いるJMac PRのような企業が、テクノロジーやメディアキャンペーンで知られており、組織がステークホルダーとのつながりをより深めるための戦略的なメッセージング支援を提供できます。.

リーダーシップとは、単に何を言うかということだけではなく、それを聞いた人々が自信と明確さを得るかどうかということである。.

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「人々が最高の地域生活を送れるよう支援する」――具体的には？

スタンフォード大学のブライアン・ロウリー教授がニラヴ・トリアにNextdoorとは何かと尋ねたところ、ニラヴは次のように答えた。

「Nextdoorは、あなたが地域社会で最高の生活を送るためのより良い手段を提供することに尽力しています。」

それは素晴らしいですね。.

しかし、Nextdoorは具体的にどのように人々のより良い地域生活を支援しているのでしょうか？

議論の中で、ニラヴはNextdoorを次のように説明した。

・怒りではなく、実用性を重視したプラットフォーム。
・不快な思いをすることなく意見の相違が生じる場。
・多様な視点が安全に表現できるコミュニティ。
・人々を分断するのではなく、結びつける会話を増幅させたい企業。
・人々がエコーチェンバーに閉じこもるべきではないプラットフォーム。
・財務実績と人々の幸福の両方で成功が測られるべき企業。
・経営陣がプラットフォームのメリットとデメリットの両方に責任を負うべき企業。

しかし、多くのユーザーは正反対の経験をしていると主張するだろう。.

彼らが指摘しているのは以下の点です。
・一貫性に欠けるモデレーション
。・透明性を欠く異議申し立てプロセス
。・公式チャネルが一方的なコミュニケーションに終始し、批判が制限されていること。
・ユーザーの信頼が常に懸念される一方で、エンゲージメント指標が重視されていること。
・議論が拡大されるどころか、むしろ制限されていること。
・ポリシーの運用者によって主観的に感じられる場合があること。

おそらく最も興味深い瞬間は、ニラヴ氏が、エンゲージメントを追い求めることは論争を招く可能性があり、顧客満足度が低下する中でエンゲージメント指標を高めることは最終的には持続不可能であると認めた時だった。彼は特に、プラットフォームが最も声の大きい人々や「扇動者」によって支配される危険性について語った。

その観察結果は、重要な疑問を提起する。

Nextdoorがこれらのリスクを明確に理解しているのなら、なぜ多くのユーザーが依然としてそれらのリスクを感じているのでしょうか？

投資家として、私はスローガンよりも結果を重視します。.

人々が地域社会で最高の生活を送れるよう支援することは、称賛に値する使命である。.

問題は、今日のNextdoorが、ニラヴがスタンフォード大学で語ったビジョンを実現しているかどうかだ。.