70日目：Nextdoorは、コミュニケーションの悪い例を示すホワイトペーパーになりつつある
この時点で、私がNextdoorで継続的に行っている経験は、 企業コミュニケーションに関するホワイトペーパー。
残念ながら、Nextdoorにとっては、それは主に「 やってはいけないこと」。
この話になると、自然と2人の名前が挙がる。広報部門を率いるケルシー・グラディと、最終的なCEOであるニラヴ・トリアだ。.
しかし、私が依頼した詳細な調査結果を受け取っていない日が今日で70日目だという事実は、ひとまず忘れておきましょう。
コミュニケーション部門がようやく返答してきたのは、私が参照していたのと同じブログ記事へのリンクを送ってきたこと、つまり 私が尋ねてもいない。
もっと大きな視点から見てみたい。.
顧客が好まない変更を、どのように伝えるべきか？
Nextdoorは、企業が会話に参加する方法を変革しました。.
以前にも述べたように、近隣住民がサービスのおすすめを尋ねた場合、事業者はNextdoorの新しい 有料コメントモデル 、事業者として回答する必要が生じる可能性があります。
これが誰に影響を与えるかを考えてみてください。.
配管工。.
造園業者。.
便利屋。.
家の清掃員。.
犬の散歩係。.
地元経営のレストラン。.
その請負業者は、長年にわたり近隣住民の間で評判を築き上げてきた。.
こうした小規模企業こそが、そもそもNextdoorを便利なサービスにするのに貢献した存在なのだ。.
そして、この変化に不満を抱いている経営者も見てきました。
ここで私の人材育成に関する知識が活きてくる。.
私の最初の質問は、
「なぜ人々は不満を言うのか？」
その：
「変更はどのように管理されたのですか？」
なぜなら、人々の働き方、ひいては財布に影響を与えるような変更を導入する場合、コミュニケーション戦略は変更そのものと同じくらい重要になるからだ。.
賛同はどこで得られたのか？
展開前に何が起こったのか、本当に興味があります。.
中小企業のユーザーを対象としたフォーカスグループはありましたか？
ベータプログラムはありましたか？
企業には異なる価格設定モデルや参加モデルが提示されたのか？
フィードバックは収集されましたか？
発売前に反対意見は特定されていましたか？
Nextdoorは、解決しようとしていたビジネス上の問題を説明したのだろうか？
長年ビジネスで利用してきたユーザーは、突然の変更に直面する前に、その変化への準備ができていたのだろうか？
そしておそらく最も重要なことは：
誰か、中小企業にもっとお金を要求する前に、彼らの意見を聞いたのだろうか？
私は答えを知りません。.
Nextdoorは綿密な調査を行ったのかもしれない。.
そうなら、 見せてください。
それもコミュニケーションの一種だ。.
優れた変革管理とは、単に次のようなことではないからです。
「これが新しい方針です。頑張ってください。」
それは、意識を高め、理由を説明し、フィードバックを集め、理解を深め、抵抗に対処し、関係者に変化に参加する機会を与えることである。.
全員が同意してくれるだろうか？
もちろん違います。.
これまでとは異なる方法で行ってきたことに対して、料金を支払うよう求める変更に対して、100％の賛同を得ることは難しいでしょう。.
しかし、以下の点には大きな違いがあります。
「この変化は好ましくないが、こうなった経緯や理由は理解できる。」
そして
「えっ…今、何に対して料金を請求するんですか？」
まさにそこでコミュニケーションが真価を発揮するのだ。.
ケルシーとニラヴ：これがより大きな問題だ
だからこそ、私の批判は、回答が得られなかった一つの研究依頼だけにとどまらないのです。.
ケルシーは広報部門を統括している。.
ニラヴが会社を率いている。.
だから私は、Nextdoorのコミュニケーション戦略の背後にある哲学を理解することにますます興味を持つようになった。.
人々が会社を批判しても、コメント欄はしばしば利用できない。.
調査を依頼してから数週間経っても、回答が得られなかった。.
広報部からようやく連絡があったのですが、私の要望とは異なる回答だったように思います。.
そして今、中小企業は、プラットフォーム上での自社の活動に直接影響を与える収益化方法の変更について、公然と疑問を呈している。.
これらは別々の問題のように見えるかもしれません。.
そうは思わない。.
それらはすべて、同じ根本的な疑問を提起している。
Nextdoorは関係者とコミュニケーションを取っているのか、それとも一方的に情報発信しているのか？
それは白書に値するほどの重要な区別だ。.
Nextdoorはコミュニティについて詳しく語っている。.
しかし、コミュニティには対話が必要だ。.
ビジネスは単なる収益機会ではない。.
株主は単なる証券コードではない。.
ユーザーはWAUだけではない。.
彼らは利害関係者だ。.
そして、ステークホルダーとのコミュニケーションは、どれだけ多くの発表を行ったかで測られるものではありません。.
それは、人々がメッセージを理解しているか、返答する機会があるか、そして誰かが実際に話を聞いてくれていると信じているかどうかによって測られる。.
Nextdoorの新しいビジネスモデルは、最終的には成功するかもしれない。.
企業もいずれはそれを受け入れるかもしれない。.
しかし、導入によって影響を受ける人々が適切な準備や相談を受けず、導入を促す説得力のある理由も示されなかったために、不必要な怒りが生じるのであれば、それは単なる価格の問題ではない。.
それは組織変革とコミュニケーションの問題です。.
70日目。.
いつからあなたは関心を失ってしまったのか？ムーブメントの力
著『 いつからあなたは気にしなくなったの？』 が届き、読み始めたところ、ただただ「すごい」としか言いようがありません。
私もナタリーのプロモーション用ショートフィルムをいくつか見ていますが、ある言葉がずっと印象に残っています。それは 「動き」です。
運動には、人々、地域社会、そして時には人類そのものを変える力がある。.
ALSアイスバケツチャレンジのことを考えてみてください。目的は氷水を浴びることではありませんでした。目的は、ALSへの意識を高め、議論を促し、ALSがこれ以上多くの人々の命を奪うのを阻止するための研究資金を集めることでした。.
イエス運動と、それが人生の目的、信仰、そして人との繋がりを求める無数の人々に与えた影響について考えてみてください。.
「ペイ・イット・フォワード」という作品について考えてみてください。これはフィクションですが、一人の行動が他の人々にインスピレーションを与え、優しさと寛大さの波及効果を生み出す様子を描いています。
これらの事例すべてに共通しているのは、ごく単純なことだ。それは、行動を起こすだけの強い意志を持った人々から始まったということだ。.
真の変化は一夜にして起こるものではありません。習慣は時間をかけて築かれるものです。勢いも時間をかけて生まれるものです。成功もまた、時間をかけて築かれるものです。.
それは私がよく自分に言い聞かせていることです。私は努力を続けます。一歩ずつ着実に前進し続けます。どんなに小さなことでも、勝利を掴むチャンスを探し続けます。.
ナタリーのメッセージが、そうした考え方のほんの一部でも人々に刺激を与えるのであれば、それは議論する価値のあることだ。.
まだ手に取っていないなら、損していますよ。.
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問題は、私たちが一夜にして世界を変えられるかどうかではない。.
問題は、 私たちが今もなお人々のことを気にかけていることを示すために、今日何ができるかということです。