ニール・フラム 8/16/26 ニール・フラム 8/16/26

63日目：ルールに一貫性がないなら、それは本当にルールと言えるのだろうか？

今日は63日目。今朝、 Nextdoor アプリの研究を続けている中で、そのモデレーションモデルに疑問を抱かせるような別の事例を見つけた。

近所の人が投稿した内容：

「政治的な話をするつもりはないのですが、来週決選投票が行われるという話をよく耳にするのですが、どの候補者に投票するか本当に迷っています。どなたかご意見をお持ちの方はいらっしゃいますか？」

「政治的な話をするつもりはないのですが…」という言葉で始まる文章は、大体どんな展開になるか予想がつきます。.

政治。.

そして、まさにその通りになった。.

近隣住民は候補者、政党、投票先、意見について話し合った。中には次のようなことを指摘するユーザーもいた。

「このサイトでは政治の話はできません。」

別の人はこう書いた。

「ここは政治の話をする場所ではありません。やめてください。」

しかし、最初の投稿から約9時間後も、それはまだそこに残っていた。.

これが私のモデレーションに関する質問です。.

Nextdoorは 特定の地域政治に関する議論は許可しているが、より広範な国政に関する議論は制限している。

この議論は、アメリカ合衆国上院議員の議席に関するものです。サウスカロライナ州の有権者は州全体で上院議員を選出しますが、選出された議員はその後ワシントンD.C.に行き、国の法案や政策について投票を行います。.

では、その境界線はどこにあるのでしょうか？

候補者がサウスカロライナ州内で選挙活動を行うため、その上院議員選挙は地方選挙と言えるのでしょうか？

それとも、優勝者が100人の米国上院議員の1人になるから、全国的な選挙と言えるのだろうか？

さらに重要なことに：

Nextdoorのモデレーターたちは、この答えについて意見が一致しているのでしょうか？

それが私が記録してきたより大きな問題です。.

モデレーションシステムの有効性は、その一貫性、トレーニング、品質保証、および執行状況によって左右される。.

モデレーターAが何かを削除する一方で、モデレーターBがほぼ同じコンテンツを9時間、あるいは無期限に放置する場合、そのポリシーは一貫した結果を生み出していないことになる。.

それは単なる近隣問題ではない。.

それはプロセス上の問題です。.

そして、近隣住民の行動を左右する役割が、報酬を受け取っていない近隣住民による他の近隣住民への判断に大きく依存する場合、品質管理は非常に重要になる。.

以前にも言ったことがあるが、

私たちは期待するものを検査する。.

では、誰がモデレーターを監視しているのですか？

彼らの間の意見の一致度を誰が測定しているのか？

不適切な削除や、コンテンツを削除しないという不適切な判断を監査するのは誰ですか？

精度指標とは何ですか？

これは修辞的な質問ではありません。データを見せていただきたいのです。.

私はNextdoorの調査、モデレーション、コミュニケーション、そして説明責任について、63日間質問を続けてきました。.

この投稿は Nextdoorのルールに準拠しているかもしれません。もしそうであれば、その理由を説明してください。

もしかしたらそうではないのかもしれない。もしそうなら、なぜ9時間後もまだそこにあったのだろうか？

どちらの回答も役に立つでしょう。.

役に立たないのは、モデレーター、地域、あるいは日によって、その実施が予測不可能に見えるようなポリシーを持つことだ。.

63日目。また投稿。またモデレーションに関する質問。.

そして、どういうわけか、ジェイコブ・チャビスはまだ見つかっていない。.

NielFlamm.com/blogで議論に参加してください。ぜひご意見をお聞かせください。皆さんの視点をお待ちしています。.

ニール・フラム 8/2/26 ニール・フラム 8/2/26

検査するものは期待通りである

数週間前、私は地元の スターバックス で流れていた音楽が、会社の公式プレイリストとは全くかけ離れたものだったという体験について記事を書きました。デスメタル、露骨なラップ、そして誰かがスピーカーを乗っ取ったのではないかと疑うほどの卑猥な言葉が飛び交っていたのです。

誰かに知ってもらうべきだと思ったので、スターバックスのウェブサイトのチャットを通じてフィードバックを送信しました。誰かを困らせようとしたわけではありません。単に、私がスターバックスに期待していたものとはかけ離れた顧客体験を共有したかっただけです。

そして現在。.

このブログ記事を書いている今、私はまさにその スターバックス。

何かが違う。.

店長はここにいると思います。間違っているかもしれませんが、そう思う理由は以下の通りです。

この音楽はデスメタルでもトラップミュージックでもなければ、 「ウィアード・アル」ヤンコビックのベスト盤でもない。スターバックスで流れていそうな音楽だ。

彼女はiPadを使った作業にかなりの時間を費やしており、それは在庫管理や業務運営に関する作業のように見えた。.

彼女は今、机の横でノートパソコンを使って仕事をしている。.

バリスタの一人と勤務スケジュールについて話し合っているような会話が聞こえてきた。.

私が前回訪れた日曜日には、それらのどれも特に印象に残るものではなかった。.

私がキャリアを通じてずっと使ってきた古い格言があります。

私たちは検査したものを期待する。.

あなたがコーヒーショップの経営者であろうと、 フォーチュン 500企業の経営者であろうと、中小企業の経営者であろうと、リーダーが現場で実際に何が起こっているのかを把握するのは難しい。

さて、彼女が今日ここにいるのは、私のせいなのでしょうか？

おそらく違うだろう。.

私のフィードバックは、何らかの小さな役割を果たしたのでしょうか？

多分。.

私には知る由もないし、そうでないふりをするつもりもない。.

私が確信しているのは、今日の顧客体験は数週間前に私が書いたものとは明らかに異なっているということです。雰囲気はより穏やかで、音楽は環境に合っていて、私が最初に期待していたスターバックス体験に近づいているように感じます。

顧客は必ずしも完璧を求めているわけではない。.

彼らはただ、誰かが自分たちのことを気にかけてくれていることを知りたいだけなのだ。.

どう思いますか？敬意を払い、建設的なフィードバックを提供した後に、ビジネスが改善されたと感じた経験はありますか？ぜひあなたの経験を聞かせてください。.

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.

ニール・フラム 7/19/26 ニール・フラム 7/19/26

プレイリストが顧客体験になるとき

今日の午後、私は週末にいつもやっていることをしていました。ブログを書いたり（そう…また「 Nextdoorが嫌い」という内容です）、コストコ・ホールセールに立ち寄ったり、それからマウントプレザントのハイウェイ41沿い、リバートーン近くのスターバックスでくつろいだりしていました。

私の注文は？ベンティサイズのブラックアイスティーにクラシックシロップを1プッシュ追加、それからチーズデニッシュ。最高の組み合わせだ。.

午後5時頃に到着し、数時間執筆する予定だった。午後6時半頃、何かが変わった。.

カフェの音楽が止まった。.

すると、店の奥の方から別の音源で音楽が流れ始めた。最初はデスメタル。次に、Nワードを含む卑猥な言葉が満載のラップソング。気になったので、 Shazamで 曲名を調べてみた。すると、スライ＆ザ・ファミリー・ストーンの「スター」のサンプリング音源だと判明した。（そう、私は彼らを知っている世代だ。）

顧客体験を実際に誰が担当しているのか疑問に思うような瞬間の一つだった。.

正直に言うと、私も以前は同じ立場だったことがあるので、思わず笑ってしまいました。.

私が13歳くらいの頃、ウェストベリーのヴィレッジ・デリカテッセンで店の手伝いをしていた。お客さんが来る前に、ワインクーラーを飲みながらデフ・レパードの「ヒステリア」を大音量で流していた。その後、アッパー・イースト・サイドのピース・バイ・ピースで働いていた時、誰かがダルードの「サンドストーム」を店のBGMにしようと決めた。しかし、どちらの場合も、お客さんが入ってくると音楽は止まった。.

今日、私はまだ店内にいる間に、 スターバックスの ウェブサイトのチャット機能を使ってフィードバックを提供しました。何が起こったのかを詳しく説明し、両方の曲の短い動画を持っていることを伝え、地元のマネージャーに共有することも申し出ました。

約20分間質問に答えた後、代わりに電話番号に電話するように言われた。.

その体験は、音楽そのものよりも残念だった。.

スターバックスに関する私の提案は以下のとおりです。

・顧客が明確に店舗へのフィードバックを提供しようとしていると述べている場合、20分かけて情報を収集した挙句、別のチャネルに誘導するようなことはしてはいけません。.

・顧客体験は収益に影響する。私はグリルドチーズを注文せずに店を出た。.

・覆面調査員のように、定期的に店舗を訪問する顧客体験品質保証チームを新設または拡充することを検討してください。今日のテクノロジーを使えば、顧客が店舗で実際にどのような体験をしているのかをこれまで以上に簡単に把握できます。.

最後に一つだけ。.

裏メニューの内容よりも、顧客として自分の意見が聞き入れられ、歓迎され、大切にされていると感じられるかどうかの方がずっと重要です。.

本日の訪問時の短い動画をご覧になりたい方は、NielFlamm.com/videos/starbucks にアクセスしてください。.

顧客体験、小売、ホスピタリティ、リーダーシップといった分野で活躍されている方々のご意見をぜひお聞かせいただきたいです。.

企業は、顧客が二度と来店しないと決める前に、フィードバックを提供しやすくするにはどうすればよいか？