75日目：Nextdoorは75日間で何を成し遂げられただろうか？

今日は 75日目。

返信のないメール、詳細なデータ、パネル、コミュニケーション戦略、あるいは誰が返信したか、しなかったかといったことについて別の記事を書く代わりに、私はこう考え始めた。

75日間で実際に何が起こり得るのか？

かなり多い。.

企業は製品を発売することができる。.

マーケティングチームはキャンペーンを企画・実行することができる。.

企業は従業員を雇用し、入社手続きを行うことができる。.

研究チームは、調査を実施し、結果を分析し、報告書を作成し、調査結果を公表することができる。.

CEOは複数のポッドキャストに出演することができる。.

Nextdoorは、新しいインサイトレポートを公開したり、イニシアチブを発表したり、中小企業がプラットフォームとやり取りする方法を変更したり、広告主を宣伝したり、緊急事態管理者を称えたり、良き隣人表彰プログラムを開始したりすることができる。.

一つの簡単な要望が未解決のまま残っている。.

別の方法で測定してみましょう

日々のことは一旦忘れてみよう。.

75日間＝1,800時間。.

それは約 10万8000分。

私の当初の依頼には、おそらく次の3つのうちいずれか1つが返ってくるでしょう。

1. 詳細なデータは以下のとおりです。.

2. 詳細なデータはご利用いただけません。.

3. それを入手するために連絡する必要があるのは以下の担当者です。.

それでおしまい。.

ここまで来ると、正直言って感心してしまう。.

私たちは、本来なら2分程度のメールで済むはずだったことを、 75日間にわたるコミュニケーション事例研究。

私は人材育成・能力開発の分野で20年以上の経験があり、効率性、顧客体験、コミュニケーション、プロセス改善、パフォーマンスギャップの特定などに関する研修の実施と設計を行ってきました。.

これがトレーニングシナリオとして提示された場合、私は学習者に次のように尋ねるでしょう。

「組織として他にどのような対応ができたのだろうか？」

議論は活発になりそうな予感がする。.

機会費用の方が興味深い

組織が時として見落としがちな点がここにある。.

不要な顧客対応にはすべてコストがかかる。.

誰かがそのメールを読む。.

誰かがそれを転送した。.

誰かがそれについて議論する。.

誰かが返答するかどうかを決める。.

コミュニケーションが関係してくる。.

リーダーシップは模倣される。.

さらにメールが届く。.

より多くの公開投稿が表示されます。.

そして突然、問題を解決しないことによるコストが、問題を解決することによるコストよりも大きくなる。

それが75日目の興味深いところです。.

Nextdoorは、詳細なデータを提供しなかったのは75日間だけではありませんでした。.

それは、たった2分間の質問が75日間にわたる物語へと発展した。.

そして、私はまだそれを書き続けています。.

では、何か新しいことを試してみましょう

Nextdoorに架空の課題を提示します。

制限時間は2分です。.

委員会はありません。.

コミュニケーション戦略会議は開催されませんでした。.

役員による承認プロセスは不要です。.

企業用語は一切使用しない。.

答えてください：

あなたのブログで言及されている「詳細なデータ」は私にも入手可能ですか？

はい？

送ってください。.

いいえ？

教えて。.

広告主限定ですか？

教えて。.

それがコミュニケーションというものだ。.

そしてついに、カウンターを引退させることができる。.

なぜなら、私はむしろこう書きたいからです。

75日目：NEXTDOORがデータを送信しました

それは私が本当に喜んで公開したい記事です。.

それまでは….

1800時間経過、現在も継続中。.

これは要約版です。 私の完全な考えとNextdoorに関する継続的な研究は、 NielFlamm.com/blog。

NielFlamm.comで購読登録してください。 どうやら私たちは一緒に、このカウンターがどこまで上がるのかを確かめているようです。

処理が失敗した場合でも、機内には乗客がいることを忘れないでください。

Facebookのリール動画を見かけたのですが、家族のために最善を尽くそうとしているこの親御さんに心から共感しました。

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

それを見て、企業が業務がうまくいかなくなった時に時々忘れがちなことを思い出した。それは、顧客にとってプロセスの失敗は、単なるプロセスの失敗にとどまらないということだ。.

フライトがキャンセルになった経験があります。本当に嫌なものです。.

あなたは空港に立ち、これからどうなるのかを必死に考えている。どこで寝る？いつ家に帰れる？荷物はどうなる？ホテル、レンタカー、仕事、子供、薬、乗り継ぎ、その他到着後に待っているものはどうなる？

では、それらすべてをこなしながら家族の世話もしなければならない状況を想像してみてください。.

そこが、 ジェットブルーが 何か重要なことを見落としていた点だと思う。

航空会社の運航は非常に複雑です。天候の変化、機械的なトラブル、乗務員の勤務時間切れ、飛行機が目的地とは異なる都市に到着するなど、様々な問題が発生します。時には、フライトが運航できないこともあります。.

それは理解しています。.

しかし、運用上の問題と顧客体験は全く別のものだ。.

ジェットブルー航空は 航空機の貨物室で貨物を輸送するかもしれないが、その上に座っている人々は貨物ではない。

彼らにも感情がある。.

彼らにも感情がある。.

彼らには家族がいる。.

彼らには行く予定の場所があった。.

そして、そのプロセスが失敗した時こそ、顧客体験が最も重要になるのです。.

優れた顧客体験は、すべてが完璧に機能している時にこそ実現するものではありません。それは簡単な部分です。.

何かが完全にうまくいかなくなったときにそれが証明され、同社はこう述べています。

「今回の件であなたの生活が混乱したことは承知しています。今後のことを一緒に考えていきましょう。」

方針は必要だ。手順は必要だ。システムは必要だ。.

しかし、そうしたシステムには、誰かが定型的な回答以上のものを必要としていることを認識できるだけの柔軟性、あるいは人間味が組み込まれていなければならない。.

カウンターに立っている乗客は、航空機の利用率、乗務員のスケジュール、運航効率などについて考えていないからだ。.

彼らはこう考えている：

「どうやって家族を家に連れて帰ればいいんだ？」

顧客体験を改善することは、必ずしも飛行機を修理することとは限らない。.

それは、本来その中に座っていたはずの人々を思い出すことを意味する。.

顧客体験に関する私の考え、良い点、悪い点、そして時には全くばかげた点についてもっと知りたい方は、私のブログをフォローしてください。

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