検査するものは期待通りである
数週間前、私は地元の スターバックス で流れていた音楽が、会社の公式プレイリストとは全くかけ離れたものだったという体験について記事を書きました。デスメタル、露骨なラップ、そして誰かがスピーカーを乗っ取ったのではないかと疑うほどの卑猥な言葉が飛び交っていたのです。
誰かに知ってもらうべきだと思ったので、スターバックスのウェブサイトのチャットを通じてフィードバックを送信しました。誰かを困らせようとしたわけではありません。単に、私がスターバックスに期待していたものとはかけ離れた顧客体験を共有したかっただけです。
そして現在。.
このブログ記事を書いている今、私はまさにその スターバックス。
何かが違う。.
店長はここにいると思います。間違っているかもしれませんが、そう思う理由は以下の通りです。
この音楽はデスメタルでもトラップミュージックでもなければ、 「ウィアード・アル」ヤンコビックのベスト盤でもない。スターバックスで流れていそうな音楽だ。
彼女はiPadを使った作業にかなりの時間を費やしており、それは在庫管理や業務運営に関する作業のように見えた。.
彼女は今、机の横でノートパソコンを使って仕事をしている。.
バリスタの一人と勤務スケジュールについて話し合っているような会話が聞こえてきた。.
私が前回訪れた日曜日には、それらのどれも特に印象に残るものではなかった。.
私がキャリアを通じてずっと使ってきた古い格言があります。
私たちは検査したものを期待する。.
あなたがコーヒーショップの経営者であろうと、 フォーチュン 500企業の経営者であろうと、中小企業の経営者であろうと、リーダーが現場で実際に何が起こっているのかを把握するのは難しい。
さて、彼女が今日ここにいるのは、私のせいなのでしょうか？
おそらく違うだろう。.
私のフィードバックは、何らかの小さな役割を果たしたのでしょうか？
多分。.
私には知る由もないし、そうでないふりをするつもりもない。.
私が確信しているのは、今日の顧客体験は数週間前に私が書いたものとは明らかに異なっているということです。雰囲気はより穏やかで、音楽は環境に合っていて、私が最初に期待していたスターバックス体験に近づいているように感じます。
顧客は必ずしも完璧を求めているわけではない。.
彼らはただ、誰かが自分たちのことを気にかけてくれていることを知りたいだけなのだ。.
どう思いますか？敬意を払い、建設的なフィードバックを提供した後に、ビジネスが改善されたと感じた経験はありますか？ぜひあなたの経験を聞かせてください。.
NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.
48日目：リーダーシップとは、プロセスだけでなく、人に関わるものである
この物語を初めて知る方、ようこそ。.
私はこの旅の様子を NielFlamm.com/blogで日々記録しています。
正直なところ、これが48日間も続いているとは信じがたい。.
当初の依頼は単純なものだった。Nextdoorに掲載されていた調査結果を、ジェイコブ・チャビス氏に依頼するように指示されたのだ。
最近特に気になっているのは、ここ1ヶ月ほど見ていなかったものです。.
私が最初に質問した直後、 Nextdoorに別の投稿があり、そこでも研究について議論されていました。
それ以来？
研究に関する記述は一切ない。.
ジェイコブ・チャビスについては一切触れられていない。.
更新情報はありません。.
その役割や研究はもはや存在しないようだ。.
偶然？
わからない。.
しかし、それは疑問を投げかける。.
最近、リーダーシップに関するコンテンツをたくさん見ています。単なるベストプラクティスだけでなく、人をマネジメントするのと、真にリーダーシップを発揮するのとでは、何が起こるのかを示す事例も見ています。.
この動画が私の目を引きました。
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
その動画の状況を見て、私はある重要なことを思い出してしまいました。
リーダーシップは、人々が弱みを見せた時にこそ明らかになる。.
それがきっかけで、私は自分の物語を思い出した。.
私はこれまで、切断手術に至るまでの道のりと、その間に下さなければならなかった決断について語ってきました。
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
私は人生における最も重要な決断のいくつかについて考えていた。
ホスピスケアは正しい選択だったのだろうか？
切断手術は正しい決断だったのだろうか？
障害保険の手続きはどのようにすれば良いでしょうか？
私の未来はどんなものになるだろうか？
その期間、私が勤めていた会社の人々は、リーダーシップと思いやりとは実際どのようなものかを私に示してくれました。.
彼らは私を支えてくれた。.
彼らは私を人間として扱ってくれました。.
彼らは単なる従業員や負債として見ていたわけではなかった。.
私は彼らをどんな役割にも、どんな場所にも推薦します。.
結局のところ：
企業を成功させるのは企業そのものではなく、人である。.
組織は、方針、手順、コンプライアンス、および事業の保護に重点を置く場合がある。.
それらは重要なことだ。.
しかし、組織内の人々こそが、文化を創造し、顧客にサービスを提供し、製品を開発し、成果を上げる存在なのです。.
企業は、顧客と投資家のために価値を創造するために存在する。.
人々の世話をすることは、彼らがそこへ到達するための一つの方法だ。.
それが、私が繰り返し心に留めているリーダーシップの教訓です。.
リーダーが何を言うかだけの問題ではない。.
それは、人々が彼らを必要としている時に、彼らが何をするかということだ。.
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44日目：変化はすぐに現れる。結果が出るまでには時間がかかる。.
今朝は午前5時に始まりました。.
まず最初にやるべきことは？ 所属する友愛会のパワーボール共同購入のチケットを確認することだ。.
結果？
私たちは8ドル勝ちました….
参加費は130ドルです。.
仮に、その投資収益率がウォール街の基準を満たしていなかったとしましょう。.
サウスカロライナ州教育宝くじのアプリでチケットをスキャンしていた時、思わず笑ってしまいました。宝くじの当選番号を確認するには、すべての数字を手作業で比較し、当選番号の組み合わせを暗記しようとしていた時代を思い出します。テクノロジーって本当に素晴らしいものですね。
もう一つ考えが浮かんだ。.
チケットをスキャンする前に、メールをチェックした。.
心のどこかで、ジェイコブ・チャビスからのメッセージで目が覚めることを願っていた。.
私はしませんでした。.
今日もまた、研究論文はおろか、受領の連絡すら受け取れなかった。.
そう考えているうちに、私の心はNextdoorのどこかで交わされたかもしれない会話へとさまよった。
誰が関わっていたのかは分かりません。.
おそらくニラヴ・トリアとジェイコブ・チャヴィスの間のことだったのだろう。.
経営陣の別の人物が関与していた可能性もある。.
そもそもそのような会話はなかったのかもしれない。.
しかし、どこかで誰かがこう言ったのではないかと、私は思わずにはいられなかった。
「関わるな。」
または...
「返答しないでください。」
または...
「待とう。」
わからない。.
私が確信しているのは、外部から見れば、沈黙が続くことは疑問を抱かせるということだ。.
何か違和感を感じるのは私だけでしょうか？
私はそうは思わない。.
この旅の中で最も励みになったことの一つは、私の投稿に反応してくれたり、思慮深いコメントを残してくれたり、私の考えに異議を唱えてくれたり、いいねボタンやハートボタンをクリックしてくれたりした人々です。.
そうしたやり取りは重要だ。.
それらは、人々が読書をしていることを思い出させてくれる。.
人々は考えている。.
人々は気にしている。.
彼らは、この努力が無駄ではないことを私に思い出させてくれる。.
最近、次のような短い動画を見かけました。
「変化は即座に起こる。しかし、結果が出るまでには時間がかかる。」
そのセリフがずっと心に残っている。.
真の変化は、誰かが声を上げることを決意した瞬間から始まることが多い。.
目に見える結果は、たいていずっと後になってから現れる。.
コミュニケーションの改善、企業文化の見直し、説明責任の促進など、いずれにしても、意義のある進歩は一夜にして起こるものではない。.
だから、私は敬意を払った質問を続けます。.
私はこれからも様々な意見に耳を傾け続けます。.
そして私はレースを走り続ける。.
結果が出るまでには時間がかかるから….
変化を追求するという決断は、今日下される。.
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42日目：文化、節度、そして難しい会話をする勇気
今日で、私がジェイコブ・チャビス氏にNextdoorに関する調査を依頼してから42日目になります。
42日経った今も、研究論文も、受領確認も、返答も受け取っていません。.
過去6週間、 Nextdoor 主に3つのテーマに集中しています。
1. 文化
2. 調整モデル
3. コミュニケーション
まずは節度から始めましょう。.
NielFlamm.com のブログを書いたり動画を撮影したりして夜遅くまで過ごした後、私はおそらくほとんどの人が寝る前にはしないであろうことをしました を。
はい、わかっています…もっと良い趣味が必要ですね。.
約1週間前に始まった、リンジー・グラハム上院議員の死去に伴い空席となった米国上院議席を誰が一時的に埋めるかについての議論を目にした。.
しかし、スレッドを読み進めていくうちに、会話は地元の話題をはるかに超え、国家政治、世界政治、そして宗教へと広がっていった。.
皮肉なことに、ある参加者は、このプラットフォームは国家的な政治議論を目的としたものではないと指摘した。.
しかし、議論は続いた。.
一週間後。.
それは疑問を投げかける。.
そのスレッドは一度もレビューされなかったのですか？
内容を確認した上で、意図的に削除せずに残したのですか？
報告書は提出されましたか？
そうであれば、どのような基準が適用されたのか？
節度が保たれていないように見える場合、こうした疑問が自然と生じる。.
一貫性は信頼を築く。.
一貫性の欠如は混乱を生む。.
今朝、私の頭に浮かんだ2つ目の考えは、元COOでオペレーションコンサルタント、そしてリーダーシップコーチでもあるポリーナ・ミローのFacebookリールから得たものでした。
彼女は、多くのリーダーが苦労する問題、つまり難しい会話を避けることについて語っている。.
こちらからご覧いただけます。
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
彼女の主張は単純だ。.
問題を無視しても、それが自然に解決することはほとんどない。.
人々はしばしば、困難な状況が自然に解決することを期待する。.
ほとんどの人はそうしない。.
リーダーシップとは、不快な会話をすることである。.
そのメッセージは私にとって非常に共感できるものでした。なぜなら、それはまさに私が Nextdoorの 経営陣に求めてきたことだったからです。
合意ではない。.
拍手ではない。.
ただの会話です。.
CEOのニラヴ・トリア氏、ジェイコブ・チャビス氏、投資家向け広報担当者、広報担当者、あるいは社内の誰であっても、私の要望は変わりません。
難しい話し合いをしましょう。.
答えが「いいえ」なら、「いいえ」と言いましょう。.
研究結果を共有できない場合は、その理由を説明してください。.
もし私が何か誤解していたら、教えてください。.
コミュニケーション、たとえ難しいコミュニケーションであっても、沈黙よりはほぼ常に良い。.
それが信頼を築くのだ。.
それが文化を築くものだ。.
そして42日が経過した今、この話し合いはとうに必要だったと私は考えています。.
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41日目：文化は、一つ一つのやり取りを通して測られる
Nextdoorの調査を依頼してから今日で41日目です。
今日は土曜日なので、今日中に返信は来ないだろうと想定しておきます。42日目の日曜日も、おそらく同じように過ぎ去るだろうと予想します。.
それは何も変えない。.
この経験を通して改めて痛感した教訓があるとすれば、それは次の点だ。
粘り強さは重要だ。.
私はまだその疑問を抱いています。.
私は今も旅の記録を続けています。.
私は、より良いコミュニケーションと説明責任を提唱しています。.
今日、ネガティブなニュースばかり見ていたところ、車の販売に関する短いFacebookリールを見つけました。
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
そのメッセージは、実際には車を売るためのものではなかった。.
それは文化の問題だった。.
講演者は「雰囲気チェック」をすることについて話しました。歩き回って、人々が互いにどのように接しているかを観察してみましょう。彼らは笑顔ですか？積極的に関わっていますか？幸せそうに見えますか？その場の雰囲気はどんな感じですか？
それで私はすぐにNextdoorのことを思い浮かべた。
ここ数週間、私はニラヴ・トリア氏の X 投稿、 サラ・リアリー氏の投稿、そして Nextdoorのソーシャルメディアチャンネルにフィードバック、提案、質問を投稿してきました。通知は届いていると思いますが、CEOからの返信はまだありません。ジェイコブ・チャビス氏に調査を依頼した件についても、同様の状況が続いており、未だに回答がありません。
それは私をある単純な疑問へと立ち返らせる。
あなたは人々にどのように接しますか？
以前、私は環境エンジニアに対しても、CEOと同じように敬意を持って接するように心がけていると書いた。.
それは私が書くだけのことではない。.
それは私が実践しようとしていることです。.
リーガル・シネマズに行くと、杖で片手がふさがっているので、特大サイズのポップコーンとペプシゼロを運んでくれる従業員の方々に感謝の気持ちを伝えます。
ホワイトホース・オートウォッシュでは、スタッフと親しくなる時間を過ごしています。最近、コナーと映画『オデュッセイア』について語り合い、ジョージア州プーラーにある巨大なIMAXスクリーンで鑑賞した話になりました。
私が解毒施設でAA（アルコール依存症自助グループ）のミーティングを開催する際は、入所者の方々に名前を尋ね、来てくれたことに感謝し、自分が認められていると感じてもらえるように努めます。.
そういった出来事はどれもニュースの見出しにはならない。.
しかし、それらは文化を形成する。.
文化は、年次リーダーシップサミットで作られるものではない。.
それはポッドキャストのインタビュー中に作られるものではありません。.
それは、壁に貼られたミッションステートメントによって定義されるものではありません。.
文化は、一つ一つの交流、一つ一つの会話、一つ一つの決断の積み重ねによって築かれる。.
だから私は質問し続けるのです。.
なぜなら、返信のないメール、無視された依頼、そして顧客と関わる機会を逃すことはすべて、企業の文化の一部だからです。.
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