AIは新しいものではない。単にマーケティングの手法が優れているだけだ。.

私は最近、NextdoorのCEOであるニラヴ・トリア氏が、AIが近隣住民や地元企業との交流方法に革命をもたらすだろうというメッセージを発信しているのを注目しています。AIは確かに急速に進歩していますが、そのアイデア自体は全く新しいものではありません。.

ニラヴは社員番号84番としてヤフーに入社し、長年にわたり初期のインターネットの形成に貢献してきた。ウェブディレクトリから電子商取引、そして最終的には同社の顔の一人となるまで、彼の経歴は実に素晴らしい。広報担当という役割を担ってきたことが、彼がカメラの前で堂々と振る舞える理由を確かに物語っている。.

しかし、彼がもっと現場の最前線で時間を過ごしていたなら、私たちの多くが何十年も前からAIと協働してきたことに気づいたかもしれない。.

私のキャリアは、シリコンバレーの華やかさとはかけ離れた、自動車ローンの債権回収業務から始まりました。予測ダイヤラーの操作、債権回収キューの管理、着信電話への対応、支払い条件の交渉、そして融資の意思決定など、多岐にわたる業務に携わりました。大変な仕事でしたが、AIが今のような流行語になるずっと前から、AIに触れる機会を得られたことに感謝しています。.

いくつかの例を挙げます。

・ 電話IVRシステム – 「英語の場合は1を押してください。スペイン語の場合は2を押してください。」これらのシステムは、通話をインテリジェントにルーティングし、混雑を軽減し、サービスレベルを向上させ、顧客を適切な部署に繋ぎました。今日の基準からすると原始的ですが、それでもAIによる自動化でした。

• Grammarly（2009年） – 人材育成部門に異動した際、参加者用ワークブック、ファシリテーターガイド、教材、1ページFAQ、ジョブエイド、その他の学習関連資料の作成にGrammarlyを多用するようになりました。スペルミスや文法ミスを検出するだけでなく、著者の意図を予測し、読みやすさを向上させ、アイデアをより明確に伝える方法を提案してくれる、非常に貴重なAIライティングアシスタントとなりました。現在でも、GrammarlyをChatGPTなどのAIツールと併用し、メッセージを可能な限り効果的に伝えるように努めています。

• Siri (2010) – iOSの一部となる前、Siriは音声コマンド、テキストメッセージの送信、質問への回答、自然言語によるデバイス機能の制御が可能なスタンドアロンアプリとしてリリースされました。

・ 自動車ローン審査マトリックス – 自動車金融業界で働いていた頃、私はフランチャイズディーラーからローンやリースを購入していました。最初の審査は人間が行うのではなく、信用の4つのC（性格、返済能力、資本、担保）を評価する自動審査エンジンによって行われていました。単純な承認や却下は自動的に行われ、アナリストはより複雑な境界線上の申請に集中していました。リスク許容度の変化に応じて、業務ルールを調整することができました。

AIは数十年にわたり、静かに効率性を向上させてきた。今日の生成型AIはより強力で利用しやすくなっているが、一夜にして突然現れたわけではない。.

AIを「革命的」と宣言する前に、1990年代から、そしてAIが最新の企業流行語になるずっと前からAIに取り組んできた何千人ものエンジニア、コールセンター従業員、保険引受人、オペレーションリーダー、そして技術者たちに敬意を表したいと思います。.

2026年ラスベガスで開催されるカスタマーコンタクトウィークへ向かいます

2026年6月22日から25日までラスベガスで開催されるカスタマーコンタクトウィーク（CCW）に参加することになり、大変嬉しく思っています。.

カスタマーエクスペリエンス、コンタクトセンター、人材育成、人材管理、オペレーション、品質管理、テクノロジー、BPOリーダーシップといった分野でキャリアを積んできた私たちにとって、CCWは業界で最も価値のあるイベントの一つであり続けています。.

今年のイベントには、AI、自動化、デジタルトランスフォーメーション、顧客体験の革新、従業員のエンゲージメント、業務効率化、そしてカスタマーケアの未来に焦点を当てたリーダーたちが集結します。経営幹部、実務担当者、テクノロジープロバイダー、そしてオペレーションリーダーが同じ場所で同じ議論を交わす、数少ないカンファレンスのひとつです。.

私が最も楽しみにしていることの一つは、iQorのEVP兼最高事業責任者であり、CCW諮問委員会のメンバーでもあるナタリー・ベッカーマンと再会することです。ナタリーは素晴らしい友人であり、私のキャリア形成を助けてくれたメンターであり、人生で最も困難な健康上の問題に直面した際にも支えてくれました。.

特に楽しみにしているのは、ナタリーが近刊予定の著書『 いつからあなたは思いやりを失ってしまったのか？』ことです。この本の中で彼女は、リーダーたちに共感、責任感、企業文化、そして顧客対応における人間的な側面について、これまでとは異なる視点から考えるよう促しています。

こちらから予約注文できます：
https://a.co/d/0dHRj6KZ

顧客対応業界に携わっていて、CCWに参加したことがない方は、役職に関わらず、ぜひ参加を検討されることをお勧めします。.

なぜ？

✅ AIと自動化において実際に効果を発揮しているものを学ぶ

✅ あなたと同じ課題に直面しているリーダーたちとネットワークを築きましょう

✅ 主流になる前に、最新技術を発見しよう

✅すぐに実践できる実用的なアイデアを得られます

✅ キャリアを変えるチャンスにつながる人間関係を築く

私はこれまで数多くのカンファレンスに参加してきた経験から、最高のアイデア、パートナーシップ、メンター、あるいは将来のチャンスは、ステージ上でのプレゼンテーションではなく、廊下での会話から生まれることもあるということを知っています。.

CCWラスベガスに参加される予定でしたら、ぜひご連絡ください。お会いできるのを楽しみにしています。.

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