検査するものは期待通りである
数週間前、私は地元の スターバックス で流れていた音楽が、会社の公式プレイリストとは全くかけ離れたものだったという体験について記事を書きました。デスメタル、露骨なラップ、そして誰かがスピーカーを乗っ取ったのではないかと疑うほどの卑猥な言葉が飛び交っていたのです。
誰かに知ってもらうべきだと思ったので、スターバックスのウェブサイトのチャットを通じてフィードバックを送信しました。誰かを困らせようとしたわけではありません。単に、私がスターバックスに期待していたものとはかけ離れた顧客体験を共有したかっただけです。
そして現在。.
このブログ記事を書いている今、私はまさにその スターバックス。
何かが違う。.
店長はここにいると思います。間違っているかもしれませんが、そう思う理由は以下の通りです。
この音楽はデスメタルでもトラップミュージックでもなければ、 「ウィアード・アル」ヤンコビックのベスト盤でもない。スターバックスで流れていそうな音楽だ。
彼女はiPadを使った作業にかなりの時間を費やしており、それは在庫管理や業務運営に関する作業のように見えた。.
彼女は今、机の横でノートパソコンを使って仕事をしている。.
バリスタの一人と勤務スケジュールについて話し合っているような会話が聞こえてきた。.
私が前回訪れた日曜日には、それらのどれも特に印象に残るものではなかった。.
私がキャリアを通じてずっと使ってきた古い格言があります。
私たちは検査したものを期待する。.
あなたがコーヒーショップの経営者であろうと、 フォーチュン 500企業の経営者であろうと、中小企業の経営者であろうと、リーダーが現場で実際に何が起こっているのかを把握するのは難しい。
さて、彼女が今日ここにいるのは、私のせいなのでしょうか？
おそらく違うだろう。.
私のフィードバックは、何らかの小さな役割を果たしたのでしょうか？
多分。.
私には知る由もないし、そうでないふりをするつもりもない。.
私が確信しているのは、今日の顧客体験は数週間前に私が書いたものとは明らかに異なっているということです。雰囲気はより穏やかで、音楽は環境に合っていて、私が最初に期待していたスターバックス体験に近づいているように感じます。
顧客は必ずしも完璧を求めているわけではない。.
彼らはただ、誰かが自分たちのことを気にかけてくれていることを知りたいだけなのだ。.
どう思いますか？敬意を払い、建設的なフィードバックを提供した後に、ビジネスが改善されたと感じた経験はありますか？ぜひあなたの経験を聞かせてください。.
NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.
静かなスターバックス、充実した午後、そして期待通りの体験
今日の午後、 映画「モーター・シティ」 、ダニエル島での回復支援ミーティングに向かう前に、ダニエル島のスターバックスに立ち寄って少し執筆作業をした。
土曜日の午後遅く、私は何か異様なことに気づいた。.
店内には私以外に客はいなかった。.
このスターバックスは広々としていて清潔で、居心地が良い。私がLinkedInの投稿やブログ記事、その他のコンテンツを作成している間、店員たちは優秀なチームがやるべきこと、つまり清掃や商品の補充、翌朝の顧客を迎える準備に忙しく取り組んでいた。彼らは集中力があり、プロ意識が高く、翌日開店した時に思わず足を踏み入れたくなるような環境を作り出していた。.
今日訪れた際に流れていた音楽は、まさにスターバックスに期待する通りのものでした。店内のスピーカーから流れる音楽は、楽しくてバラエティ豊かな選曲でした。ビョークの曲が流れた後、フリートウッド・マックの名曲「 ランドスライド」 。店内の雰囲気にぴったりで、リラックスして有意義な時間を過ごすことができました。
皮肉なことに、これは最近、自宅近くのマウントプレザントにあるスターバックスで経験した別の出来事を思い出させた。カフェで流れていた音楽が、おそらく会社が承認したプレイリストには含まれていなかったため、ブログ記事を書き、動画を共有した。私が嘘をついているわけではないことを皆に知ってもらうために、録画までしたのだ。.
今日の訪問は、まさに私がスターバックスというブランドに期待していた通りのものでした。快適で居心地の良い場所で、座って考えたり、書いたり、生産的に過ごすことができました。.
本日の訪問時の動画をこの記事に添付しました。.
議論に参加しましょう。.
プレイリストが顧客体験になるとき
今日の午後、私は週末にいつもやっていることをしていました。ブログを書いたり（そう…また「 Nextdoorが嫌い」という内容です）、コストコ・ホールセールに立ち寄ったり、それからマウントプレザントのハイウェイ41沿い、リバートーン近くのスターバックスでくつろいだりしていました。
私の注文は？ベンティサイズのブラックアイスティーにクラシックシロップを1プッシュ追加、それからチーズデニッシュ。最高の組み合わせだ。.
午後5時頃に到着し、数時間執筆する予定だった。午後6時半頃、何かが変わった。.
カフェの音楽が止まった。.
すると、店の奥の方から別の音源で音楽が流れ始めた。最初はデスメタル。次に、Nワードを含む卑猥な言葉が満載のラップソング。気になったので、 Shazamで 曲名を調べてみた。すると、スライ＆ザ・ファミリー・ストーンの「スター」のサンプリング音源だと判明した。（そう、私は彼らを知っている世代だ。）
顧客体験を実際に誰が担当しているのか疑問に思うような瞬間の一つだった。.
正直に言うと、私も以前は同じ立場だったことがあるので、思わず笑ってしまいました。.
私が13歳くらいの頃、ウェストベリーのヴィレッジ・デリカテッセンで店の手伝いをしていた。お客さんが来る前に、ワインクーラーを飲みながらデフ・レパードの「ヒステリア」を大音量で流していた。その後、アッパー・イースト・サイドのピース・バイ・ピースで働いていた時、誰かがダルードの「サンドストーム」を店のBGMにしようと決めた。しかし、どちらの場合も、お客さんが入ってくると音楽は止まった。.
今日、私はまだ店内にいる間に、 スターバックスの ウェブサイトのチャット機能を使ってフィードバックを提供しました。何が起こったのかを詳しく説明し、両方の曲の短い動画を持っていることを伝え、地元のマネージャーに共有することも申し出ました。
約20分間質問に答えた後、代わりに電話番号に電話するように言われた。.
その体験は、音楽そのものよりも残念だった。.
スターバックスに関する私の提案は以下のとおりです。
・顧客が明確に店舗へのフィードバックを提供しようとしていると述べている場合、20分かけて情報を収集した挙句、別のチャネルに誘導するようなことはしてはいけません。.
・顧客体験は収益に影響する。私はグリルドチーズを注文せずに店を出た。.
・覆面調査員のように、定期的に店舗を訪問する顧客体験品質保証チームを新設または拡充することを検討してください。今日のテクノロジーを使えば、顧客が店舗で実際にどのような体験をしているのかをこれまで以上に簡単に把握できます。.
最後に一つだけ。.
裏メニューの内容よりも、顧客として自分の意見が聞き入れられ、歓迎され、大切にされていると感じられるかどうかの方がずっと重要です。.
本日の訪問時の短い動画をご覧になりたい方は、NielFlamm.com/videos/starbucks にアクセスしてください。.
顧客体験、小売、ホスピタリティ、リーダーシップといった分野で活躍されている方々のご意見をぜひお聞かせいただきたいです。.
企業は、顧客が二度と来店しないと決める前に、フィードバックを提供しやすくするにはどうすればよいか？
NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.
ミッション完了！ついにスターバックスのゴールド会員になりました！☕🏆
今日の成果はノーベル賞には繋がらないかもしれないが、それに 入れ た…カフェインでさらに活力を得た、ちょっとした名声だ。
本日、私は正式に スターバックスのゴールド会員資格。
ええ、これは私の履歴書には全く影響しないような成果ですが…なぜかものすごく重要なことのように感じます。.
マラソンを追いかける人もいれば、
ゴルフのハンディキャップを追いかける人もいる。
どうやら私は、小さなデジタルスターを追いかけているようだ。
ゴールドステータスを獲得するには、 12ヶ月以内にスターバックスのスターを500個集める必要がありました。簡単そうに聞こえますが、どれだけ多くの早朝に「コーヒーを1杯だけ買おう」とか「まあ…朝食サンドイッチも買っちゃおうかな」といった決断をしなければならないかを考えると、そう簡単ではないことが分かります。
では、私は何をもらえるのですか？
自分のアプリが少し明るく輝くのを見る満足感以外にも？
ゴールド会員は以下の特典を受けられます：
⭐ 対象となる1ドルにつき1.2つ星
🎂 誕生日特典を1日ではなく7日間引き換え可能
⭐ ゴールドランクを維持している限り、有効期限のないスター
☕ 年間を通して追加のダブルスターデー
🎉 ゴールドレベルの特典やプロモーションへのアクセス
もちろん、スターバックスは自分たちが何をしているのかを正確に理解していた。.
私がゴールドランクに到達した瞬間、アプリはまるで私を見てささやいたかのように…
「かわいいね…さあ、リザーブランクを稼ぎに行こう。」
予備役の地位は、次に乗り越えるべき大きな壁だ。.
それを達成するには、ゴールド会員資格を維持しながら12ヶ月以内に2,500スターを獲得する必要があります。リザーブ会員はスターをより早く獲得でき、30日間の誕生日特典期間、追加のダブルスターデー、パーソナライズされたリザーブカード、限定グッズへのアクセス、さらには特別なコーヒー体験も受けられます。
さて、計算を始める前に…
いいえ、州民全員を起こしておくほどコーヒーを飲んでいるわけではありません。.
私はたまにコーヒーを飲むのが好きで、スターバックスのボーナスキャンペーンを戦略的に活用し、そして正直に言うと、おそらく必要以上にスターバックスのアプリを見ていると思います。.
ロイヤルティプログラムが、普段は責任感のある大人を、誇らしげにこう宣言する人に変えてしまうのは驚くべきことだ。
「あと37個のスターを集めれば、次の無料ドリンクがもらえる！」
今は、この勝利を一口ずつ味わいながら祝おう。.
私は最終的に予備役に昇格できるだろうか？
おそらく。.
スターバックスは、アイスコーヒーをもう一杯飲むことが、どういうわけか私の将来への投資になると、私に信じ込ませ続けるつもりなのだろうか？
ほぼ間違いなく。.
さて、失礼します。これからスターポイントを稼がなければならないので。.