プレイリストが顧客体験になるとき
今日の午後、私は週末にいつもやっていることをしていました。ブログを書いたり（そう…また「 Nextdoorが嫌い」という内容です）、コストコ・ホールセールに立ち寄ったり、それからマウントプレザントのハイウェイ41沿い、リバートーン近くのスターバックスでくつろいだりしていました。
私の注文は？ベンティサイズのブラックアイスティーにクラシックシロップを1プッシュ追加、それからチーズデニッシュ。最高の組み合わせだ。.
午後5時頃に到着し、数時間執筆する予定だった。午後6時半頃、何かが変わった。.
カフェの音楽が止まった。.
すると、店の奥の方から別の音源で音楽が流れ始めた。最初はデスメタル。次に、Nワードを含む卑猥な言葉が満載のラップソング。気になったので、 Shazamで 曲名を調べてみた。すると、スライ＆ザ・ファミリー・ストーンの「スター」のサンプリング音源だと判明した。（そう、私は彼らを知っている世代だ。）
顧客体験を実際に誰が担当しているのか疑問に思うような瞬間の一つだった。.
正直に言うと、私も以前は同じ立場だったことがあるので、思わず笑ってしまいました。.
私が13歳くらいの頃、ウェストベリーのヴィレッジ・デリカテッセンで店の手伝いをしていた。お客さんが来る前に、ワインクーラーを飲みながらデフ・レパードの「ヒステリア」を大音量で流していた。その後、アッパー・イースト・サイドのピース・バイ・ピースで働いていた時、誰かがダルードの「サンドストーム」を店のBGMにしようと決めた。しかし、どちらの場合も、お客さんが入ってくると音楽は止まった。.
今日、私はまだ店内にいる間に、 スターバックスの ウェブサイトのチャット機能を使ってフィードバックを提供しました。何が起こったのかを詳しく説明し、両方の曲の短い動画を持っていることを伝え、地元のマネージャーに共有することも申し出ました。
約20分間質問に答えた後、代わりに電話番号に電話するように言われた。.
その体験は、音楽そのものよりも残念だった。.
スターバックスに関する私の提案は以下のとおりです。
・顧客が明確に店舗へのフィードバックを提供しようとしていると述べている場合、20分かけて情報を収集した挙句、別のチャネルに誘導するようなことはしてはいけません。.
・顧客体験は収益に影響する。私はグリルドチーズを注文せずに店を出た。.
・覆面調査員のように、定期的に店舗を訪問する顧客体験品質保証チームを新設または拡充することを検討してください。今日のテクノロジーを使えば、顧客が店舗で実際にどのような体験をしているのかをこれまで以上に簡単に把握できます。.
最後に一つだけ。.
裏メニューの内容よりも、顧客として自分の意見が聞き入れられ、歓迎され、大切にされていると感じられるかどうかの方がずっと重要です。.
本日の訪問時の短い動画をご覧になりたい方は、NielFlamm.com/videos/starbucks にアクセスしてください。.
顧客体験、小売、ホスピタリティ、リーダーシップといった分野で活躍されている方々のご意見をぜひお聞かせいただきたいです。.
企業は、顧客が二度と来店しないと決める前に、フィードバックを提供しやすくするにはどうすればよいか？
NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.
いつから気にしなくなったの？ 小さなことが大きなこと
ここ数日間、母が ノバント・ヘルス （旧 イースト・クーパー・メディカルセンター）に入院している間、私は母と自分のためにテイクアウトの食事を買ってきていました。
なぜ？
病院食は…まあ…病院食だからね。😬
2023年と2024年に私が入院していた時、両親が見舞いに来た時によくこう言っていた。今では母も理解してくれた。.
私と兄弟たちは、彼女が本当に食べたいと思うもの、つまり朝食、寿司、おやつ、炭酸水など、入院生活を少しでも快適にしてくれるものを持ってきています。.
私は事前注文を強くお勧めします。アプリを使って、車での移動時間を計り、お店に入って注文品を受け取り、すぐに戻ってくるんです。.
私もチップを渡すべきだと考えています。.
飲食業や接客業の従業員は大変な仕事をしています。一日中、人々と接しています。多くの人が低賃金で働いています。サービスが素晴らしかったらチップをあげましょう。サービスが平均的だったとしても、私はチップをあげます。.
でも、サービスを受ける前にチップを渡すのは？ちょっと考え直し始めている。.
理由は以下のとおりです。.
7月2日（木）— ビッグ・バッド・ブレックファスト、マウント・プレザント
私は母にオムレツ、自分にはパンケーキを注文した。それを受け取り、袋を渡してくれた人に尋ねた。
「バッグの中に食器は入っていますか？」
答え：「はい。」
私は病院に戻った。.
食器類はありません。.
私は病院中を探し回って、何か見つけようとした。母はとてもお腹が空いていたので、オムレツの一部を手で食べた。.
はい、確認しておくべきでした。私の責任です。.
しかし、私は具体的に質問もしました。.
チップ：4.84ドル
私はそのレストランの支配人にメールを送った。.
応答なし。.
本日、7月4日 — チポトレ・メキシカン・グリル
ソフリタスボウルを2つ注文しました。母はチポトレ・メキシカン・グリルに行ったことがなかったので、ソフリタスなら食べやすいだろうと思ったんです。
材料は別添えで注文し、誰のボウルか分かるようにラベルを貼っておいた。.
私は病院に到着した。
・蓋がしっかり閉まらず、中身がこぼれた。
・ボウルにはラベルが貼られていなかった
・黒豆が不足していた
チップ：3.14ドル
Chipotle Mexican Grillのサポートに問い合わせてみたところ、「Pepper」というチャットボットに繋がれてしまい、問題は解決しませんでした。
では、私は何をしたのか？
私はチップの金額に異議を唱えた。.
食べ物ではない。.
ヒント。.
チップは本来、サービスに対する感謝の気持ちを表すものだからだ。.
金額は問題ではない。.
原則はこうだ。.
私は自分が許容することだけを容認する。そして、これは許容しない。.
細部にこそ意味がある。.
病院の病室で空腹を抱えている人にとって、フォークは重要な存在だ。.
蓋がしっかり閉まっていることが重要です。.
注文内容を確認することは重要です。.
最後までやり遂げることが重要だ。.
それでは、ナタリー・ベッカーマンのベストセラー本から質問を引用します。
「いつからあなたは気にしなくなったのですか？」
チポトレ？
なぜなら、些細なことこそが顧客にすべてを伝えるからだ。.
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