処理が失敗した場合でも、機内には乗客がいることを忘れないでください。

Facebookのリール動画を見かけたのですが、家族のために最善を尽くそうとしているこの親御さんに心から共感しました。

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

それを見て、企業が業務がうまくいかなくなった時に時々忘れがちなことを思い出した。それは、顧客にとってプロセスの失敗は、単なるプロセスの失敗にとどまらないということだ。.

フライトがキャンセルになった経験があります。本当に嫌なものです。.

あなたは空港に立ち、これからどうなるのかを必死に考えている。どこで寝る？いつ家に帰れる？荷物はどうなる？ホテル、レンタカー、仕事、子供、薬、乗り継ぎ、その他到着後に待っているものはどうなる？

では、それらすべてをこなしながら家族の世話もしなければならない状況を想像してみてください。.

そこが、 ジェットブルーが 何か重要なことを見落としていた点だと思う。

航空会社の運航は非常に複雑です。天候の変化、機械的なトラブル、乗務員の勤務時間切れ、飛行機が目的地とは異なる都市に到着するなど、様々な問題が発生します。時には、フライトが運航できないこともあります。.

それは理解しています。.

しかし、運用上の問題と顧客体験は全く別のものだ。.

ジェットブルー航空は 航空機の貨物室で貨物を輸送するかもしれないが、その上に座っている人々は貨物ではない。

彼らにも感情がある。.

彼らにも感情がある。.

彼らには家族がいる。.

彼らには行く予定の場所があった。.

そして、そのプロセスが失敗した時こそ、顧客体験が最も重要になるのです。.

優れた顧客体験は、すべてが完璧に機能している時にこそ実現するものではありません。それは簡単な部分です。.

何かが完全にうまくいかなくなったときにそれが証明され、同社はこう述べています。

「今回の件であなたの生活が混乱したことは承知しています。今後のことを一緒に考えていきましょう。」

方針は必要だ。手順は必要だ。システムは必要だ。.

しかし、そうしたシステムには、誰かが定型的な回答以上のものを必要としていることを認識できるだけの柔軟性、あるいは人間味が組み込まれていなければならない。.

カウンターに立っている乗客は、航空機の利用率、乗務員のスケジュール、運航効率などについて考えていないからだ。.

彼らはこう考えている：

「どうやって家族を家に連れて帰ればいいんだ？」

顧客体験を改善することは、必ずしも飛行機を修理することとは限らない。.

それは、本来その中に座っていたはずの人々を思い出すことを意味する。.

顧客体験に関する私の考え、良い点、悪い点、そして時には全くばかげた点についてもっと知りたい方は、私のブログをフォローしてください。

https://NielFlamm.com/blog

検査するものは期待通りである

数週間前、私は地元の スターバックス で流れていた音楽が、会社の公式プレイリストとは全くかけ離れたものだったという体験について記事を書きました。デスメタル、露骨なラップ、そして誰かがスピーカーを乗っ取ったのではないかと疑うほどの卑猥な言葉が飛び交っていたのです。

誰かに知ってもらうべきだと思ったので、スターバックスのウェブサイトのチャットを通じてフィードバックを送信しました。誰かを困らせようとしたわけではありません。単に、私がスターバックスに期待していたものとはかけ離れた顧客体験を共有したかっただけです。

そして現在。.

このブログ記事を書いている今、私はまさにその スターバックス。

何かが違う。.

店長はここにいると思います。間違っているかもしれませんが、そう思う理由は以下の通りです。

この音楽はデスメタルでもトラップミュージックでもなければ、 「ウィアード・アル」ヤンコビックのベスト盤でもない。スターバックスで流れていそうな音楽だ。

彼女はiPadを使った作業にかなりの時間を費やしており、それは在庫管理や業務運営に関する作業のように見えた。.

彼女は今、机の横でノートパソコンを使って仕事をしている。.

バリスタの一人と勤務スケジュールについて話し合っているような会話が聞こえてきた。.

私が前回訪れた日曜日には、それらのどれも特に印象に残るものではなかった。.

私がキャリアを通じてずっと使ってきた古い格言があります。

私たちは検査したものを期待する。.

あなたがコーヒーショップの経営者であろうと、 フォーチュン 500企業の経営者であろうと、中小企業の経営者であろうと、リーダーが現場で実際に何が起こっているのかを把握するのは難しい。

さて、彼女が今日ここにいるのは、私のせいなのでしょうか？

おそらく違うだろう。.

私のフィードバックは、何らかの小さな役割を果たしたのでしょうか？

多分。.

私には知る由もないし、そうでないふりをするつもりもない。.

私が確信しているのは、今日の顧客体験は数週間前に私が書いたものとは明らかに異なっているということです。雰囲気はより穏やかで、音楽は環境に合っていて、私が最初に期待していたスターバックス体験に近づいているように感じます。

顧客は必ずしも完璧を求めているわけではない。.

彼らはただ、誰かが自分たちのことを気にかけてくれていることを知りたいだけなのだ。.

どう思いますか？敬意を払い、建設的なフィードバックを提供した後に、ビジネスが改善されたと感じた経験はありますか？ぜひあなたの経験を聞かせてください。.

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.

期待は重要：私がフィードバックを共有する理由

私がカレンやキースのような人間だと思われるかもしれませんが（これらの名前の皆さん、特に友人のカレン・ロメロさんには申し訳ありません）、それは私の意図するところではありません。

私は、人々や企業は、自分たちが知らないことを解決することはできないと信じています。.

私は常にフィードバックを求めています。時には受け入れがたいこともありますが、それが自分を向上させ、成長させ、より良い人間になるための最良の方法の一つだと分かっています。.

回復のためのミーティングを解毒行動医療施設に届けに行く途中、マウントプレザントにある近所の SONIC 。ピクルス、玉ねぎ、レタス、トマトが入ったできたてのハンバーガー（チーズ抜きでお願いします。乳糖不耐症なので…ちょっと余計な情報かもしれませんね😄）、大盛りのハッシュポテト、そして私の大好きな特大サイズの コカ・コーラゼロ は、30分のドライブにぴったりだと思いました。

手早く簡単に済ませたかったので、アプリで注文しました。.

ドライブスルーの駐車スペースに車を停めると、店員が「コカ・コーラゼロは品切れです。代わりにダイエットコークはいかがですか？」と言った。

本当の答えは「いいえ」でした。ダイエットコーラは欲しくなかったんです。でも、それを問題にするつもりはなかったので、そのまま受け取りました。いつも通り、カーホップにはチップも渡しました。問題を起こしたのはカーホップではありません。.

その後、顧客アンケートに回答しました。.

私は無料の食事やクーポン、あるいは何らかの補償を求めていたわけではありません。ただ、あることに気づいたので共有したかったのです。別のファストフードチェーンでは、ある店舗で飲み物や食べ物が品切れになると、アプリからその商品が消えます。つまり、注文する前にその商品が入手できないことがわかるのです。最初から適切な期待値を設定し、失望を防ぐことができます。.

フィードバックを送信した後、「ショーン・マクリーン」という人物から連絡があるという返信を受け取りました。.

何が起こらなかったか、当ててみてください。

ショーン・マクリーンは私に一度も連絡してこなかった。.

私の見解では、それは顧客体験における2つの失敗を生み出した。.

まず、アプリはコカ・コーラゼロが販売されていると表示したが、実際には販売されていなかった。.

第二に、担当者から連絡があると聞いていましたが、誰からも連絡がありません。.

どちらの問題も、単独では大きな問題ではなかった。しかし、それらが重なったことで、期待というものがいかに重要かを改めて思い知らされた。.

それらはまた、 ナタリー・ベッカーマンの著書『いつあなたは気にしなくなったの？』

私はテクノロジーが大好きです。モバイル注文はとても便利です。ハンバーガーも美味しかったです。ピクルスが特に絶品でした。.

しかし、私は約束したことを実行する企業をより高く評価します。.

だからこそ私はフィードバックを共有するのです。不満を言うためではなく、企業は存在を知らなければ改善できないと心から信じているからです。すべてのフィードバックは、次のゲストにとってより良い体験を提供するための機会なのです。.

ぜひ議論に参加してください。適切な期待値を設定し、それを上回ることで、あなたを感動させた企業はどこですか？

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プレイリストが顧客体験になるとき

今日の午後、私は週末にいつもやっていることをしていました。ブログを書いたり（そう…また「 Nextdoorが嫌い」という内容です）、コストコ・ホールセールに立ち寄ったり、それからマウントプレザントのハイウェイ41沿い、リバートーン近くのスターバックスでくつろいだりしていました。

私の注文は？ベンティサイズのブラックアイスティーにクラシックシロップを1プッシュ追加、それからチーズデニッシュ。最高の組み合わせだ。.

午後5時頃に到着し、数時間執筆する予定だった。午後6時半頃、何かが変わった。.

カフェの音楽が止まった。.

すると、店の奥の方から別の音源で音楽が流れ始めた。最初はデスメタル。次に、Nワードを含む卑猥な言葉が満載のラップソング。気になったので、 Shazamで 曲名を調べてみた。すると、スライ＆ザ・ファミリー・ストーンの「スター」のサンプリング音源だと判明した。（そう、私は彼らを知っている世代だ。）

顧客体験を実際に誰が担当しているのか疑問に思うような瞬間の一つだった。.

正直に言うと、私も以前は同じ立場だったことがあるので、思わず笑ってしまいました。.

私が13歳くらいの頃、ウェストベリーのヴィレッジ・デリカテッセンで店の手伝いをしていた。お客さんが来る前に、ワインクーラーを飲みながらデフ・レパードの「ヒステリア」を大音量で流していた。その後、アッパー・イースト・サイドのピース・バイ・ピースで働いていた時、誰かがダルードの「サンドストーム」を店のBGMにしようと決めた。しかし、どちらの場合も、お客さんが入ってくると音楽は止まった。.

今日、私はまだ店内にいる間に、 スターバックスの ウェブサイトのチャット機能を使ってフィードバックを提供しました。何が起こったのかを詳しく説明し、両方の曲の短い動画を持っていることを伝え、地元のマネージャーに共有することも申し出ました。

約20分間質問に答えた後、代わりに電話番号に電話するように言われた。.

その体験は、音楽そのものよりも残念だった。.

スターバックスに関する私の提案は以下のとおりです。

・顧客が明確に店舗へのフィードバックを提供しようとしていると述べている場合、20分かけて情報を収集した挙句、別のチャネルに誘導するようなことはしてはいけません。.

・顧客体験は収益に影響する。私はグリルドチーズを注文せずに店を出た。.

・覆面調査員のように、定期的に店舗を訪問する顧客体験品質保証チームを新設または拡充することを検討してください。今日のテクノロジーを使えば、顧客が店舗で実際にどのような体験をしているのかをこれまで以上に簡単に把握できます。.

最後に一つだけ。.

裏メニューの内容よりも、顧客として自分の意見が聞き入れられ、歓迎され、大切にされていると感じられるかどうかの方がずっと重要です。.

本日の訪問時の短い動画をご覧になりたい方は、NielFlamm.com/videos/starbucks にアクセスしてください。.

顧客体験、小売、ホスピタリティ、リーダーシップといった分野で活躍されている方々のご意見をぜひお聞かせいただきたいです。.

企業は、顧客が二度と来店しないと決める前に、フィードバックを提供しやすくするにはどうすればよいか？

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.

自動車フランチャイズモデルの見直し時期が来たのか？

私は自動車フランチャイズモデルと、同じメーカー傘下のディーラー同士がどのように競争しているのかについて考えていました。.

周囲を見渡すと、同様のフランチャイズ方式やディーラー方式の販売モデルを採用している業界は他にもあります。例えば、重機、プレハブ住宅、商用トラック、レクリエーション用車両、企業間取引向け機器、工具、事務機器などです。.

それから、マクドナルド、サブウェイ、チックフィレイといった伝統的なフランチャイズについて考え始めました。本社は店舗間のテリトリーの境界線が重複したり曖昧になったりすることを容認しているかもしれませんが、全く同じ商品を販売している店舗が、他の店舗よりも大幅に価格を下げるようなことは通常見られません。.

自動車小売業界は、数十年にわたり他とは異なる運営方法をとってきた。.

顧客は、全く同じメーカーの全く同じ車種を販売している複数のディーラーを回っても、価格、インセンティブ、手数料、そして顧客体験はそれぞれ異なる可能性がある。ディーラーは、他のブランドと競合するだけでなく、自社のブランドファミリーとも競合しているのだ。.

この構造が続いている理由の一つは、ディーラー保護法にある。これらの法律はもともと、独立系企業を強力なメーカーから守るために制定されたもので、自動車メーカーが設備、従業員、地域社会に数百万ドルを投資したディーラーを、安易に置き換えることを防ぐためのものだった。.

その目的は理にかなっていた。.

しかし、今日問われているのは、そうした保護措置がイノベーションを阻害し、より顧客中心の購買体験を妨げているのではないかということだ。.

レモン法に基づく車両買い戻しの複雑さを考えてみましょう。顧客はディーラーから車両を購入し、メーカーが車両を製造し、ディーラーが保証修理を行います。最終的に多くの決定権はメーカーにあり、顧客はその中間で板挟みになっているのです。.

問題の責任は誰にあるのか？

顧客がそれを自分で考え出す必要はないはずだ。.

自動車メーカーが消費者への直接販売モデルに移行した場合、何が変わる可能性があるだろうか？

・より一貫性のある価格設定
・より強力なマージン管理
・より優れた生産および在庫計画
・月末のノルマやインセンティブへの依存度の低減
・顧客問題の責任の所在の明確化
・問題発生時のよりシンプルなプロセス

自動車販売店は、数千もの成功したビジネス、雇用、そして地域社会との関係を築いてきました。その多くは、卓越したサービスを提供しています。.

しかし、自動車の購入は人々が下す最も大きな経済的決断の一つであり、そのプロセスは顧客を第一に考えて設計されるべきである。.

自動車小売業界の未来は、これまで通りのやり方を守ることにあるとは限らない。.

それは、より良い未来への道筋を築くことなのかもしれない。.