脈拍が止まったとき：リーダーシップと傾聴の問題

自動車金融会社で働いていた頃、私が身につけた最も重要な習慣の一つは、常にビジネスの動向を把握することでした。社内情報だけでなく、顧客の声、競合他社の動向、そして市場のリアルタイムな反応にも目を光らせていました。こうした意識のおかげで、リスクを早期に発見できただけでなく、経営陣が内部からは見えなかった機会も明らかになりました。

そのため、最近私の意見が聞き入れられなくなった時、私は社内の対話に何らかの変化があったのだろうと考えました。そして、実際に変化がありました。

#NiravTolia が #LinkedIn で私をブロックしていたのです。それが意図的なものだったのか、誰かに委任されたものだったのか、自動化されたものだったのかは問題ではありません。重要なのは、彼も彼の秘書も、このことを社内で伝えたり、理由を説明したりしなかったことです。その結果、チーム全体が状況を把握できないまま業務を続けてしまいました。

こうして、小さな問題が構造的な問題へと発展したのです。同時に、会社のソーシャルメディアの設定が変更され、一般からのフィードバックを投稿できなくなっていました。人々、特に近隣住民をつなぐことを使命とするプラットフォームにとって、これは憂慮すべき矛盾です。

フィードバックを封じ込めることは、リスクを取り除くことにはなりません。ただ、認識を遅らせるだけです。雪だるまはこうして形成される。静かに。少しずつ。勢いがつくまで。

さらに懸念されるのは、リーダーシップ機能全体にわたる内部認識の欠如である。投資家向け広報責任者のジョン・T・ウィリアムズと主任企業顧問のノア・ジョンソンは、株主やプラットフォームの懸念に直接関連する数ヶ月にわたる公の文書化された関与にもかかわらず、私のことを聞いたことも、私の存在を見つけることもできなかったと述べている。

一方、採用コーディネーターのブルック・エスカラは私のプロフィールを閲覧した。これで9回目の内部閲覧となる。

皮肉なことに、私は気づいている。これはエゴの問題ではない。組織的な傾聴の問題だ。

現代の企業、特に#Nextdoorのような消費者向けプラットフォームでは、リーダーシップはフィードバックが存在するかどうかを選ぶことはできない。ただ、それを早く見るか遅く見るかを選ぶだけだ。シグナルをオフにしても、企業は保護されない。盲目になるだけだ。

私が一緒に仕事をした最も強力な組織は、反対意見や不快感を恐れなかった。彼らはそれを追跡し、分析し、問題が投資家の疑問、顧客の離脱、あるいは社会的信頼の失墜につながる前に軌道修正するために活用しました。目標がつながりであるならば、リーダーシップはユーザー、株主、そして不都合な真実とのつながりを維持しなければなりません。

そうでなければ、沈黙は平和ではなく、プレッシャーです。

詳しくはNielFlamm.comをご覧ください。

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