コスト削減がブランド体験を損なうとき

#AmericanAirlinesのチャットサポートサービスに関して、率直な顧客体験を共有したいと思います。

現在利用中のCHS↔LAS往復便で、 #AAのチャットサポートを3回利用しました。どのやり取りも、無味乾燥で共感に欠け、機械的な印象を受けました。その口調や対応は、少なくとも今回のケースでは、 #AmericanAirlinesブランドが謳う温かさ、責任感、顧客中心の文化を反映していない、海外の#BPOモデルを彷彿とさせます。

これは、長年の顧客である私にとって、より大きな疑問を提起するものです。

顧客体験を、自社の顧客基盤やブランドを深く理解していないパートナーにアウトソーシングすることで、企業は長期的に見て本当にコスト削減につながるのだろうか？

過去2年間、私は アメリカン航空の 顧客として、定期的に利用し、機内Wi-Fi料金を支払い、その他のサービスも利用してきました。顧客ロイヤルティは、価格や路線だけでなく、信頼と経験に基づいて築かれるものです。サービスの質が常に期待を裏切ると、その信頼は損なわれてしまいます。

そのため、私は現在、他の通信事業者、特に国内拠点や文化的に調和した顧客サポートに投資し、最も重要な局面で共感、明確さ、そして責任感を発揮できる事業者を積極的に検討しています。.

顧客体験こそがブランドそのものだ。特に旅行者が助けを必要とする場面ではなおさらだ。.

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