Verizonの返品手続きの詳細解説 ― 常識よりも手順が優先される場合

普段はこういう投稿はしないのですが、これは何度も繰り返されるので、投稿することにしました。こんなことが繰り返されるのはおかしいと思います。.

私はVerizonを通じてiPad Mini（WiFi & Cellular）を注文しましたが、返品することにしました。.

私は彼らの手順を忠実に実行しました。

• UPSの返送ラベルを印刷しました

• 元の箱に入れて梱包しました

• UPSストアに持ち込みました

数週間後、追跡情報によると、商品は返品センターに配送済みであることが確認されました。チャットで、アカウントからデバイスが削除されることも確認しました。.

だから私は、ほとんどの顧客がするであろうことをした――つまり、そのプロセスを信頼したのだ。
領収書を捨て、配送ラベルの写真を削除した。

そして次の請求書が届いた。.

まだ充電済み。端末＋サービス。.

それ以来、簡単なはずだった問題を解決しようと何ヶ月も試みてきました。
👉「デバイスがチェックインされていないため、料金を削除できません。」
👉 翻訳：おそらく彼らの施設のどこかにあるのでしょうが、それはもう 私の 問題です。

私が提示された「解決策」とは？
毎月電話かチャットで手動でのクレジット処理を依頼してください、というものでした。

今月は？それもうまくいかなかった。.

サムスン Galaxy Buds Pro（セール品）を購入したため、毎月の60ドル以上の割引が突然適用できなくなってしまいました。.

それは顧客重視ではない。
顧客中心主義ではない。
これでプロセスは終了だ。

そして私がエスカレーションを求めた時？

「同じ答えが返ってくるでしょう。」

その戦術は知っています。訓練を受けてきましたから。.

現実を言えば、
顧客は社内のチェックインプロセスや倉庫の不備、システムの制限などには関心がない。

彼らは結果を重視する。.

私はデバイスを返品しました。
手続きに従いました。
配達確認もしました。

毎月、システムの欠陥を「回避」して、実際に支払うべき金額を支払わなければならないなんて、あってはならないことだ。.

ベライゾン、もっと頑張れ。.

NielFlamm.comを購読する

#顧客体験 #顧客サービス #CX #通信 #より良いサービスを提供