最近、ある起業家が言った言葉が私の心に深く刻まれました。
企業が何かを改善するには、まず何かが壊れていることを認めなければならない。.
とても簡単そうに聞こえますよね？
しかし、Nextdoorでの体験を118日間記録してきた結果、解決してほしい問題点がどんどん増えてきています。.
しかし、新機能を追加したり、広告商品を発売したり、地域情報システムの普及を促進したりしても、根本的な問題は解決しないだろう。.
何が壊れているのか見ていきましょう。.
1. コミュニケーション：コミュニケーションの失敗例集
私は118日間、Nextdoorの公式ブログ記事で入手可能とされていた詳細なインサイト調査を要求し続けている。.
メールを送りました。フォローアップもしました。連絡範囲を広げました。電話、ビデオ通話、オンラインコーヒーなどで話すことを提案しました。.
返信はありましたが、依頼した完全な報告書は届きませんでした。.
問題は、Nextdoorが私の要求をすべて満たさなければならないということではありません。レポートが利用できない場合は、その旨を伝えたり、制限事項を説明したり、適切な担当者を紹介したりすれば良いのです。.
問題は、単純な要求を未解決のままにしておくことだ。.
人材育成の分野で20年以上の経験を持つ私は、質問を聞くことと、実際にその質問に対応することの違いを目の当たりにしてきました。.
Nextdoorには、その違いを示すための118日間があった。.
2．責任の所在：問題の責任は誰にあるのか？
簡単な依頼に118日間のケーススタディが必要なはずはない。.
依頼の所有者は誰ですか？フォローアップの責任者は誰ですか？解決権限を持つのは誰ですか？
依頼を受けた本人が回答できない場合、責任を果たすためには、回答できる人に確実に依頼が届くようにする必要がある。.
その代わりに、私は今も日々を記録し続けている。.
説明責任とは、誰かを責めることではない。仕事をやり遂げる責任のある人物を見つけることだ。.
3．モデレーション：モデレーターの責任は誰が負うのか？
私はNextdoorのモデレーションモデルについて、繰り返し懸念を表明してきました。.
利用者からは、一貫性のない執行、不明瞭な説明、困難な異議申し立て、そして地域によって異なると思われる決定などに関する経験談が公に報告されている。.
私はすべてのユーザーのアカウントを独自に検証することはできませんし、すべてのモデレーション判断が間違っていると主張するつもりもありません。.
しかし、より広範な問いには答えが必要だ。
モデレーターはどのような研修を受けていますか？
Nextdoorは、モデレーションの質と一貫性をどのように測定しているのでしょうか？
モデレーターがミスをした場合、どうなりますか？
利用者はどのようにして効果的に決定に異議申し立てを行うことができるのか？
Nextdoorは、地域間で一貫性のない法執行をどのように特定し、対処しているのでしょうか？
コミュニティプラットフォームにはモデレーションが必要です。しかし、 責任の所在が明確でないモデレーションは、本来守るべき信頼を損なう可能性があります。
4. ユーザー生成コンテンツ：経済的利益は誰が得るのか？
Nextdoorの地域情報は貴重だ。.
レビュー、おすすめ情報、会話、そして地域ならではの体験談は、プラットフォームの利便性を高める上で役立ちます。Nextdoorは現在、地域レベルの情報を広告主向けにパッケージ化した製品を開発中です。.
私は株主です。会社には、その競争優位性を収益化してほしいと思っています。.
しかし、価値あるコンテンツを提供している人々も、その価値をどのように共有するかを議論する際に、発言権を持つべきだと私は考えています。.
すべてのユーザーが自動的に著作権使用料を受け取る法的権利を持つと主張しているわけではありません。プラットフォームの利用規約、プライバシーに関する法律、そして情報の利用方法が重要です。.
私はより広範な経済的な問いを投げかけているのです。
ユーザーの貢献が商業的価値の創出に役立つのであれば、プラットフォーム側が貢献者がその価値に参画できる方法を模索しない理由はないはずだ。
だからこそ、私は近隣住民間の価値共有協定を求める請願活動を始めたのです。.
👉 署名はこちら： https://c.org/GkNWmffgg9
5．透明性：方法論を示してください
Nextdoorは最近、ハリス・ポールと共同で近隣住民の信頼度に関する調査結果を発表し、調査方法に関する有益な情報を提供した。.
私はそれに拍手を送りました。.
これは、Nextdoorがどのようにして調査結果を得たのかという有益な背景情報とともに、研究結果を公表できることを示している。.
それが、私が一貫して適用してほしい基準です。.
企業が統計データを公表したり、研究成果を宣伝したり、広告販売のためにデータを利用したりする場合、人々はその主張の根拠となる方法論を理解すべきである。.
透明性は、その情報が企業にとって有利かどうかによって左右されるべきではない。.
6．リーダーシップ：質問を遮断しても問題は解決しない
私の経験では、NextdoorのCEOであるNirav Toliaは、X上で私を2回ブロックしました。.
彼はソーシャルメディアで誰と交流するかを自分で決める権利がある。CEOだからといって、すべての株主に個人的に返信する義務はない。.
しかし、私をブロックしても私の疑問は解決しません。.
リーダーシップとは、たとえCEO自身が答える立場でなくても、難しい問題に対処するためのプロセスを確立することである。.
私に反対意見がある場合は、なぜ私が間違っているのか説明してください。質問を他の人に任せてください。情報が入手できない場合は、その旨をお知らせください。.
必ず誰かがその回答の責任者であることを確認してください。.
7．製品戦略：修正する前に追加するのをやめる
Nextdoorは、近隣情報分析機能や、お菓子マップなどの季節限定機能といった新たな取り組みを次々と発表している。.
イノベーションは重要です。製品の広告は、企業の収益増加に役立つ可能性があります。.
しかし、機能を追加することと、根本的なビジネスを改善することには違いがある。.
Nextdoorは、地域に関する知識を持続的な利益につなげることができるだろうか？ユーザーエクスペリエンスを向上させることができるだろうか？近隣住民、広告主、株主との信頼関係を築くことができるだろうか？一貫性があり、責任あるモデレーション体制を確立できるだろうか？
機能が増えたからといって、必ずしもビジネスが健全になるとは限らない。.
時には、次なる製品改善の最善策は、新たな機能を追加することではない。既存のプロセスを改善することこそが、最良の解決策となる場合もある。.
8．信頼：企業は自らが提唱することを実践しなければならない
Nextdoorは最近、近隣地域における信頼とコミュニケーションの重要性を強調する調査結果を発表した。.
私はその報告を歓迎した。.
しかし、信頼は言葉だけでなく、繰り返しの行動によって築かれるものだ。.
企業が信頼を促進すると、人々はその企業のコミュニケーション、モデレーション、説明責任のあり方を、顧客体験の一部として評価するようになる。.
それは、Nextdoorがすべてのユーザーの意見に同意する必要があるという意味ではない。.
それは、その行動が、自らが推進する原則を支持するものでなければならないという意味である。.
最初のステップは問題があることを認めることだ
Nextdoorが検討すべきだと私が考える問題点は以下のとおりです。
コミュニケーション
説明責任
モデレーターのトレーニングと一貫性
ユーザー生成コンテンツの経済的価値
研究の透明性
難しい質問に対するリーダーシップの対応
製品開発の優先順位と業務改善のどちらが重要か
プラットフォームとその関係者間の信頼
全ての問題を一夜にして解決できると言っているわけではありません。.
私が言いたいのは、 問題を認めようとしない限り、解決することはできないということです。
Nextdoorは、真の可能性を秘めたプラットフォームを構築しました。数百万人のユーザーを抱え、地域密着型の独自のサービスを展開し、広告主にとって価値のある情報を提供しています。.
私はその潜在力を、より強固なビジネスへと繋げたい。.
しかし、次の大きな発表の前に、経営陣は別の質問を自問すべきかもしれない。
何か新しいものを建設する前に、何を修正する必要があるのか？
118日目。.
私はまだここにいます。私はまだ疑問を投げかけています。そして、私はまだNextdoorの成功を願っています。.
さあ、修理に取り掛かりましょう。.
👉 NielFlamm.com/blog
