✈️ ラガーディア、あなたに謝罪しなければなりません

以前、本当に長い間ラガーディア空港を利用していなかった私が、空港に到着した時の第一印象について書きました。

しかし、今回1990年代のラガーディア空港の写真を見つけたのですが、それは私が記憶している空港にずっと近いものでした。

その写真を私が今週末に撮った写真の隣に置いてみて….

本当に同じ空港でしょうか？

真剣に。.

かつてのラガーディア空港は、早めに到着して雰囲気を満喫するような空港ではなかった。.

天井が低い。.

蛍光灯照明。.

狭い廊下。.

ゲート周辺は混雑している。.

人々は空いている場所ならどこにでも座っていた。.

食事の選択肢が限られている。.

ええ、 天井裏をネズミが走り回っているのを見たのを覚えています。

あの古い写真を見たら、すべてが蘇ってきた。.

では、今日のラガーディア空港を見てみよう。.

📸 ビフォーアフターがすごい

1990年代の写真は、まるで全く別の時代の航空旅行の様子を捉えたかのようだ。.

なぜなら、まあ….

そうだった。.

私が今週末に撮った写真と比べてみてください。.

広大なオープンスペース。.

天井が高い。.

自然光。.

現代建築。.

広い歩道。.

動く歩道。.

座席は十分あります。.

レストランや飲食店は至る所にあります。.

その違いは些細なものではない。.

驚くべきことだ。.

アメリカン航空のチェックインエリアに入った時、自分がラガーディア空港に立っていることが信じられなくて、思わず写真を撮ってしまった。

チェックインエリアは広々としていて、明るく、清潔で、開放感がある。.

それから私はターミナルの奥へと進んでいったが、ほぼ同じような反応だった。.

ここがLGA？！

もしあなたが最後にラガーディア空港で見た記憶が、1990年代のあの写真のようなものなら、私と同じような反応をするかもしれません。.

🗽 そして、景色も素晴らしい

ラガーディア空港からの景色も写真に撮りました。.

ラガーディア空港を経由する飛行機に乗る際に、私が忘れていたことがもう一つあった。.

あなたはまさにクイーンズにいて、周囲はニューヨーク市に囲まれています。そして、行き方や出発の仕方によっては、素晴らしい景色を堪能できます。.

ニューヨークへのフライト中、降下中にロウアーマンハッタンの素晴らしい景色を眺めることができた。.

帰り道、空港がどこにあるのかを改めて実感する機会があった。.

しかし、最後の試練がまだ残っていた。.

⏰ 有名なLGA空港の遅延についてはどうですか？

空港の物理的な構造は変わってしまったかもしれないが、かつてのラガーディア空港で私がぜひとも再体験したいと思っていたことが一つあった。

遅延。.

こうした改善が行われる以前は、遅延とラガーディア空港は、ニューヨークとピザのように切っても切れない関係にあるように思われていた。.

あなたは空港に着くでしょう。.

自分のゲートを見つけてください。.

座って下さい。.

そして待つ。.

すると、次のような声が聞こえてきます。

「皆様、少々遅れます…」

そして、ラガーディア空港を知っている人なら誰もがこう思うだろう。

もちろんそうです。.

今回は、出発前に多少の遅延は覚悟していた。.

そして、とても奇妙なことが起こった。.

私たちは出発した。.

時間を無駄に過ごすわけにはいかない。.

終わりのない謎の遅延は不要です。.

寝る場所を探さなければならないかどうか、悩む必要は全くなかった。.

私たちは飛行機に乗り込み、離陸した。.

LGA空港についてあれこれ思い出した後だったので、予想されていた遅延なく出発できたことは、記録に残しておく価値があるように思えたため、離陸の様子をビデオに録画しました。.

✈️ これでニューヨークへの旅行方法が変わるかも

長年にわたり、私は行き先に応じてニューアーク空港（EWR）かジョン・F・ケネディ国際空港（ JFK ）をよく利用してきた。

レンタカーが必要な場合や、ニュージャージー州北部の郊外に向かう場合は、ニューアークが都合の良い選択肢となることが多かった。.

フライトと目的地によっては、JFK空港も選択肢の一つだった。.

ラガーディア？

長い間、それは必ずしも私の第一希望ではなかった。.

今回の旅行の後、 状況は変わるかもしれない。

クイーンズやニューヨーク市街地へ行くには、ラガーディア空港は非常に便利だった。.

私はチャールストンから直行便で飛びました。.

ラガーディア空港に着陸しました。.

すぐにアストリアに到着した。.

そして出発の時間になると、清潔で近代的で快適な空港を通り抜け、予想していたような遅延もなく出発することができました。.

ここからここまで

だからこそ、古い写真を掲載するのはとても楽しいのです。.

1990年代のラガーディア空港を見てください。

それから私が撮った写真を見てください 2026.

もしあなたが何年もラガーディア空港を利用していないなら、頭の中にあるイメージをすべて消し去ってください。.

その空港はもう存在しないからです。.

空港は、私にとって普段はあまりワクワクする場所ではない。あくまでも目的を達成するための手段に過ぎない。.

保安検査を通過し、とんでもなく高価な飲み物を購入し、搭乗ゲートを見つけ、隣に座る人が飛行機の肘掛けに関する普遍的なルールを理解していることを願う。.

しかし、この変革は評価に値する。.

ラガーディア空港….

あなたに謝罪しなければなりません。.

私が覚えているのは、混雑したターミナル、低い天井、床に座っている人々、頭上にいるネズミ、そしてまるで避けられないかのような遅延です。.

その代わりに、あなたは私に美しく近代的な空港、素晴らしい景色、豊富な食事の選択肢、クイーンズへの容易なアクセス、そして定刻通りの出発を提供してくれました。.

そして、その古い写真は別のことも証明している。

私の記憶は、あなたが思っているほど誇張ではなかった。.

こんなことを言うなんて信じられないけど….

実は、またラガーディア空港を経由して飛行機に乗るのが楽しみなんです。.

よくやった、ニューヨーク。.

処理が失敗した場合でも、機内には乗客がいることを忘れないでください。

Facebookのリール動画を見かけたのですが、家族のために最善を尽くそうとしているこの親御さんに心から共感しました。

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

それを見て、企業が業務がうまくいかなくなった時に時々忘れがちなことを思い出した。それは、顧客にとってプロセスの失敗は、単なるプロセスの失敗にとどまらないということだ。.

フライトがキャンセルになった経験があります。本当に嫌なものです。.

あなたは空港に立ち、これからどうなるのかを必死に考えている。どこで寝る？いつ家に帰れる？荷物はどうなる？ホテル、レンタカー、仕事、子供、薬、乗り継ぎ、その他到着後に待っているものはどうなる？

では、それらすべてをこなしながら家族の世話もしなければならない状況を想像してみてください。.

そこが、 ジェットブルーが 何か重要なことを見落としていた点だと思う。

航空会社の運航は非常に複雑です。天候の変化、機械的なトラブル、乗務員の勤務時間切れ、飛行機が目的地とは異なる都市に到着するなど、様々な問題が発生します。時には、フライトが運航できないこともあります。.

それは理解しています。.

しかし、運用上の問題と顧客体験は全く別のものだ。.

ジェットブルー航空は 航空機の貨物室で貨物を輸送するかもしれないが、その上に座っている人々は貨物ではない。

彼らにも感情がある。.

彼らにも感情がある。.

彼らには家族がいる。.

彼らには行く予定の場所があった。.

そして、そのプロセスが失敗した時こそ、顧客体験が最も重要になるのです。.

優れた顧客体験は、すべてが完璧に機能している時にこそ実現するものではありません。それは簡単な部分です。.

何かが完全にうまくいかなくなったときにそれが証明され、同社はこう述べています。

「今回の件であなたの生活が混乱したことは承知しています。今後のことを一緒に考えていきましょう。」

方針は必要だ。手順は必要だ。システムは必要だ。.

しかし、そうしたシステムには、誰かが定型的な回答以上のものを必要としていることを認識できるだけの柔軟性、あるいは人間味が組み込まれていなければならない。.

カウンターに立っている乗客は、航空機の利用率、乗務員のスケジュール、運航効率などについて考えていないからだ。.

彼らはこう考えている：

「どうやって家族を家に連れて帰ればいいんだ？」

顧客体験を改善することは、必ずしも飛行機を修理することとは限らない。.

それは、本来その中に座っていたはずの人々を思い出すことを意味する。.

顧客体験に関する私の考え、良い点、悪い点、そして時には全くばかげた点についてもっと知りたい方は、私のブログをフォローしてください。

https://NielFlamm.com/blog