ニール・フラム 8/9/26 ニール・フラム 8/9/26

処理が失敗した場合でも、機内には乗客がいることを忘れないでください。

Facebookのリール動画を見かけたのですが、家族のために最善を尽くそうとしているこの親御さんに心から共感しました。

それを見て、企業が業務がうまくいかなくなった時に時々忘れがちなことを思い出した。それは、顧客にとってプロセスの失敗は、単なるプロセスの失敗にとどまらないということだ。.

フライトがキャンセルになった経験があります。本当に嫌なものです。.

あなたは空港に立ち、これからどうなるのかを必死に考えている。どこで寝る？いつ家に帰れる？荷物はどうなる？ホテル、レンタカー、仕事、子供、薬、乗り継ぎ、その他到着後に待っているものはどうなる？

では、それらすべてをこなしながら家族の世話もしなければならない状況を想像してみてください。.

そこが、 ジェットブルーが 何か重要なことを見落としていた点だと思う。

航空会社の運航は非常に複雑です。天候の変化、機械的なトラブル、乗務員の勤務時間切れ、飛行機が目的地とは異なる都市に到着するなど、様々な問題が発生します。時には、フライトが運航できないこともあります。.

それは理解しています。.

しかし、運用上の問題と顧客体験は全く別のものだ。.

ジェットブルー航空は 航空機の貨物室で貨物を輸送するかもしれないが、その上に座っている人々は貨物ではない。

彼らにも感情がある。.

彼らには家族がいる。.

彼らには行く予定の場所があった。.

そして、そのプロセスが失敗した時こそ、顧客体験が最も重要になるのです。.

優れた顧客体験は、すべてが完璧に機能している時にこそ実現するものではありません。それは簡単な部分です。.

何かが完全にうまくいかなくなったときにそれが証明され、同社はこう述べています。

「今回の件であなたの生活が混乱したことは承知しています。今後のことを一緒に考えていきましょう。」

方針は必要だ。手順は必要だ。システムは必要だ。.

しかし、そうしたシステムには、誰かが定型的な回答以上のものを必要としていることを認識できるだけの柔軟性、あるいは人間味が組み込まれていなければならない。.

カウンターに立っている乗客は、航空機の利用率、乗務員のスケジュール、運航効率などについて考えていないからだ。.

彼らはこう考えている：

「どうやって家族を家に連れて帰ればいいんだ？」

顧客体験を改善することは、必ずしも飛行機を修理することとは限らない。.

それは、本来その中に座っていたはずの人々を思い出すことを意味する。.

顧客体験に関する私の考え、良い点、悪い点、そして時には全くばかげた点についてもっと知りたい方は、私のブログをフォローしてください。

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