プレイリストが顧客体験になるとき

今日の午後、私は週末にいつもやっていることをしていました。ブログを書いたり（そう…また「 Nextdoorが嫌い」という内容です）、コストコ・ホールセールに立ち寄ったり、それからマウントプレザントのハイウェイ41沿い、リバートーン近くのスターバックスでくつろいだりしていました。

私の注文は？ベンティサイズのブラックアイスティーにクラシックシロップを1プッシュ追加、それからチーズデニッシュ。最高の組み合わせだ。.

午後5時頃に到着し、数時間執筆する予定だった。午後6時半頃、何かが変わった。.

カフェの音楽が止まった。.

すると、店の奥の方から別の音源で音楽が流れ始めた。最初はデスメタル。次に、Nワードを含む卑猥な言葉が満載のラップソング。気になったので、 Shazamで 曲名を調べてみた。すると、スライ＆ザ・ファミリー・ストーンの「スター」のサンプリング音源だと判明した。（そう、私は彼らを知っている世代だ。）

顧客体験を実際に誰が担当しているのか疑問に思うような瞬間の一つだった。.

正直に言うと、私も以前は同じ立場だったことがあるので、思わず笑ってしまいました。.

私が13歳くらいの頃、ウェストベリーのヴィレッジ・デリカテッセンで店の手伝いをしていた。お客さんが来る前に、ワインクーラーを飲みながらデフ・レパードの「ヒステリア」を大音量で流していた。その後、アッパー・イースト・サイドのピース・バイ・ピースで働いていた時、誰かがダルードの「サンドストーム」を店のBGMにしようと決めた。しかし、どちらの場合も、お客さんが入ってくると音楽は止まった。.

今日、私はまだ店内にいる間に、 スターバックスの ウェブサイトのチャット機能を使ってフィードバックを提供しました。何が起こったのかを詳しく説明し、両方の曲の短い動画を持っていることを伝え、地元のマネージャーに共有することも申し出ました。

約20分間質問に答えた後、代わりに電話番号に電話するように言われた。.

その体験は、音楽そのものよりも残念だった。.

スターバックスに関する私の提案は以下のとおりです。

・顧客が明確に店舗へのフィードバックを提供しようとしていると述べている場合、20分かけて情報を収集した挙句、別のチャネルに誘導するようなことはしてはいけません。.

・顧客体験は収益に影響する。私はグリルドチーズを注文せずに店を出た。.

・覆面調査員のように、定期的に店舗を訪問する顧客体験品質保証チームを新設または拡充することを検討してください。今日のテクノロジーを使えば、顧客が店舗で実際にどのような体験をしているのかをこれまで以上に簡単に把握できます。.

最後に一つだけ。.

裏メニューの内容よりも、顧客として自分の意見が聞き入れられ、歓迎され、大切にされていると感じられるかどうかの方がずっと重要です。.

本日の訪問時の短い動画をご覧になりたい方は、NielFlamm.com/videos/starbucks にアクセスしてください。.

顧客体験、小売、ホスピタリティ、リーダーシップといった分野で活躍されている方々のご意見をぜひお聞かせいただきたいです。.

企業は、顧客が二度と来店しないと決める前に、フィードバックを提供しやすくするにはどうすればよいか？

NielFlamm.comで議論に参加しましょう。.