70日目：Nextdoorは、コミュニケーションの悪い例を示すホワイトペーパーになりつつある
この時点で、私がNextdoorで継続的に行っている経験は、 企業コミュニケーションに関するホワイトペーパー。
残念ながら、Nextdoorにとっては、それは主に「 やってはいけないこと」。
この話になると、自然と2人の名前が挙がる。広報部門を率いるケルシー・グラディと、最終的なCEOであるニラヴ・トリアだ。.
しかし、私が依頼した詳細な調査結果を受け取っていない日が今日で70日目だという事実は、ひとまず忘れておきましょう。
コミュニケーション部門がようやく返答してきたのは、私が参照していたのと同じブログ記事へのリンクを送ってきたこと、つまり 私が尋ねてもいない。
もっと大きな視点から見てみたい。.
顧客が好まない変更を、どのように伝えるべきか？
Nextdoorは、企業が会話に参加する方法を変革しました。.
以前にも述べたように、近隣住民がサービスのおすすめを尋ねた場合、事業者はNextdoorの新しい 有料コメントモデル 、事業者として回答する必要が生じる可能性があります。
これが誰に影響を与えるかを考えてみてください。.
配管工。.
造園業者。.
便利屋。.
家の清掃員。.
犬の散歩係。.
地元経営のレストラン。.
その請負業者は、長年にわたり近隣住民の間で評判を築き上げてきた。.
こうした小規模企業こそが、そもそもNextdoorを便利なサービスにするのに貢献した存在なのだ。.
そして、この変化に不満を抱いている経営者も見てきました。
ここで私の人材育成に関する知識が活きてくる。.
私の最初の質問は、
「なぜ人々は不満を言うのか？」
その：
「変更はどのように管理されたのですか？」
なぜなら、人々の働き方、ひいては財布に影響を与えるような変更を導入する場合、コミュニケーション戦略は変更そのものと同じくらい重要になるからだ。.
賛同はどこで得られたのか？
展開前に何が起こったのか、本当に興味があります。.
中小企業のユーザーを対象としたフォーカスグループはありましたか？
ベータプログラムはありましたか？
企業には異なる価格設定モデルや参加モデルが提示されたのか？
フィードバックは収集されましたか？
発売前に反対意見は特定されていましたか？
Nextdoorは、解決しようとしていたビジネス上の問題を説明したのだろうか？
長年ビジネスで利用してきたユーザーは、突然の変更に直面する前に、その変化への準備ができていたのだろうか？
そしておそらく最も重要なことは：
誰か、中小企業にもっとお金を要求する前に、彼らの意見を聞いたのだろうか？
私は答えを知りません。.
Nextdoorは綿密な調査を行ったのかもしれない。.
そうなら、 見せてください。
それもコミュニケーションの一種だ。.
優れた変革管理とは、単に次のようなことではないからです。
「これが新しい方針です。頑張ってください。」
それは、意識を高め、理由を説明し、フィードバックを集め、理解を深め、抵抗に対処し、関係者に変化に参加する機会を与えることである。.
全員が同意してくれるだろうか？
もちろん違います。.
これまでとは異なる方法で行ってきたことに対して、料金を支払うよう求める変更に対して、100％の賛同を得ることは難しいでしょう。.
しかし、以下の点には大きな違いがあります。
「この変化は好ましくないが、こうなった経緯や理由は理解できる。」
そして
「えっ…今、何に対して料金を請求するんですか？」
まさにそこでコミュニケーションが真価を発揮するのだ。.
ケルシーとニラヴ：これがより大きな問題だ
だからこそ、私の批判は、回答が得られなかった一つの研究依頼だけにとどまらないのです。.
ケルシーは広報部門を統括している。.
ニラヴが会社を率いている。.
だから私は、Nextdoorのコミュニケーション戦略の背後にある哲学を理解することにますます興味を持つようになった。.
人々が会社を批判しても、コメント欄はしばしば利用できない。.
調査を依頼してから数週間経っても、回答が得られなかった。.
広報部からようやく連絡があったのですが、私の要望とは異なる回答だったように思います。.
そして今、中小企業は、プラットフォーム上での自社の活動に直接影響を与える収益化方法の変更について、公然と疑問を呈している。.
これらは別々の問題のように見えるかもしれません。.
そうは思わない。.
それらはすべて、同じ根本的な疑問を提起している。
Nextdoorは関係者とコミュニケーションを取っているのか、それとも一方的に情報発信しているのか？
それは白書に値するほどの重要な区別だ。.
Nextdoorはコミュニティについて詳しく語っている。.
しかし、コミュニティには対話が必要だ。.
ビジネスは単なる収益機会ではない。.
株主は単なる証券コードではない。.
ユーザーはWAUだけではない。.
彼らは利害関係者だ。.
そして、ステークホルダーとのコミュニケーションは、どれだけ多くの発表を行ったかで測られるものではありません。.
それは、人々がメッセージを理解しているか、返答する機会があるか、そして誰かが実際に話を聞いてくれていると信じているかどうかによって測られる。.
Nextdoorの新しいビジネスモデルは、最終的には成功するかもしれない。.
企業もいずれはそれを受け入れるかもしれない。.
しかし、導入によって影響を受ける人々が適切な準備や相談を受けず、導入を促す説得力のある理由も示されなかったために、不必要な怒りが生じるのであれば、それは単なる価格の問題ではない。.
それは組織変革とコミュニケーションの問題です。.
70日目。.
コミュニケーション戦略がコミュニケーション問題に変わるとき
私はNextdoorにおける根本的なコミュニケーションの失敗と思われる点について、 61日間かけて記録を残してきました。
この時点では、もはや未回答の依頼が1件あるという話ではない。.
私が経験したパターンを見てください。
Nirav ToliaはLinkedInで私をブロックしました。.
NextdoorのLinkedIn投稿では、コメント機能は通常オフになっている。.
私はジェイコブ・チャビス、ニラヴ・トリア、サラ・リアリー、広報担当、投資家向け広報担当に直接メールを送りましたが、私の要求に対する実質的な回答は得られていません。
そして今度は、サラ・リアリーに関する別の例がある。
私は、彼女が再投稿した、マサチューセッツ州のある地域（確かビーコンヒルだったと思う）が、大雪に備えていることやその他の地域での出来事について書かれた、以前のXの投稿にコメントしていた。.
その投稿には最終的に約 180件のコメント。
少なくとも 75％は私自身ので、Nextdoorでの私の体験を記録したものだと考えています。
その後、その投稿は消えた。.
はっきりさせておきたいのですが、 なぜ削除されたのか、また私のコメントがその決定に関係していたのかどうかは分かりません。
でも、それがきっかけで色々考えさせられたんです。.
はい、私の耳から湯気が出ていたかもしれません。💨
Nextdoorが批判的なフィードバックに対応するための効果的なコミュニケーション戦略を持っていたら、このような事態は起こらなかっただろうか？
その時、私は Nextdoorのコミュニケーション担当上級副社長であるケルシー・グラディのことを考え始めた。
経営幹部レベルの広報担当者に求められる典型的な職務内容を調べてみました。そのレベルでは、組織の社内外へのメッセージ発信、ブランドイメージの維持、広報活動、危機対応、そして経営幹部へのコミュニケーション戦略に関する助言といった責任が伴います。.
これはいくつかの興味深い疑問を提起する。.
私のメールを無視するのは、意図的なコミュニケーション戦略なのでしょうか？
LinkedInで私をブロックしたのは、戦略の一環だったのですか？
コメント機能を定期的に無効にすることもその一部ですか？
誰かサラにあのXの投稿を削除するようにアドバイスしたの？
それとも、経営幹部が個々にどのように関わるか、あるいは関わるかどうかを決めているのだろうか？
わからない。.
私はNextdoorの内部で何が起こっているのかを知っているふりをするのではなく、あえて質問しているのです。.
しかし、だからこそコミュニケーションが重要なのです。.
組織的なコミュニケーション戦略であれば、部外者がそもそも戦略が存在するのかどうかを判断するのに61日間も費やすような事態は避けられるはずだ。
そして最終的には、責任は上層部へと及ぶ。.
ケルシー・グラディは広報部門を統括しているかもしれないが、 CEOはニラヴ・トリアだ。
最終的にはそこで責任が終わる。.
経営幹部のコミュニケーションにおける最も重要な責任の一つは、 危機管理。
もちろん、一人の小株主が調査を求めたからといって、それが企業危機を構成すると言っているわけではありません。.
しかし、簡単なメールで解決できたはずの問題が、 Nextdoorの経営陣、モデレーション、企業文化、投資家向け広報、認証、事業戦略、コミュニケーションに関する61日間連続の公的な議論を引き起こしてしまった。
私が特に注目したのはその点です。.
この状況への対応に対する私の評価は？
危機管理: F.
Nextdoorが私の望む答えをくれなかったからではありません。.
61日経っても、 Nextdoorからはまだ回答がないからです。
おそらく最も有益な質問は 「なぜこの株主は投稿を続けるのか？」
おそらくそれは：
「なぜ私たちは、たった一つの簡単な依頼が、61日間にも及ぶコミュニケーションに関する公開事例研究へと発展してしまったのだろうか？」
ケルシー・グラディの意見をぜひ聞いてみたいですね。.
NielFlamm.com/blogで議論に参加してください。ぜひご意見をお聞かせください。皆さんの視点をお待ちしています。
53日目：市場は改善を祝っているのか、それとも疑問を無視しているのか？
これを書いている時点で、NXDRは稼働しています。.
市場は Nextdoorの最新の決算報告に明らかに好反応を示している。
理由は分かります。.
同社は、前四半期よりも損失が縮小し、売上高の増加と経営指標の改善を報告した。
しかし、私は別の見方もしています。.
私にとってそれは、これまでずっと最下位だったマラソンが、今年は下から2番目になったようなものだ。
それは 改善だ。
それは称賛に値する。
しかし、あなたはレースに勝てなかった。.
Nextdoorは依然としてGAAP基準で純損失を計上している。.
同社は現在、 約15年間事業を運営しており、 CEOのニラヴ・トリア氏はこれを 同社にとって最高の四半期と表現しましたが、株主が「最高」とは最終的にどのような状態を指すのかを問うのも当然だと私は思います。
私にとって、財務実績は方程式の一部に過ぎません。.
本日で、私がジェイコブ・チャビス氏に研究を依頼してから53日目になります。.
53日 後：
研究は行われていない。.
承認なし。.
説明なし。.
返答なし。
また、 Nextdoor Insights の最後の記事が2026 年7 月6 日に公開されたようです。
新しい研究はまだ行われているのですか？
研究戦略は変更されましたか？
Insightsプログラムは一時停止中ですか？
だからこそ、 私は質問し続けているのです。
これは改善を批判することではありません。
それは、財務実績 の向上と同時に、コミュニケーション、透明性、説明責任の向上も行うべきかどうかを問うものです。
潜在力 だけでは、長期的な株主価値は生まれない。
実行はそうする。.
コミュニケーションはそうする。.
文化はそうする。.
1四半期の業績だけで企業を定義づけることはできないし 、1回の株価変動だけで企業の将来を決定づけることもできない。
私は進歩が見られたらそれを認め続け、必要だと判断した場合には疑問を投げかけ続けます。
それこそが、積極的な株主べき 行動だ。
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20日目：依然として報告なし。依然として返答なし。.
本日で、 Nextdoorが 応じリクエストにて入手可能だと公言していた住宅保険に関する洞察レポートを私がリクエストしてから20日目になります。
今回は、 Nextdoorのプレス向けメールアドレスを添付しました。広報チームが何らかの手助けをしてくれるかもしれません。
正直言って、そうなる可能性は低いと思っています。.
また、CEOがすべてのメールを自分で管理することは稀であることも承知しています。ニラヴ・トリア氏には、メールの優先順位付け、スケジュール管理、講演依頼の調整、日々の業務運営などを担うエグゼクティブアシスタントが いる可能性は十分にあります。
もしそうなら：
秘書の方、もしこれを読んでいらっしゃるなら、この問題を重要事項としてマークしてください。.
株主からの率直な要望に対して20日間も返答がないというのは、単にメールを見落としたという以上の問題であり、組織のコミュニケーション文化を反映している。
ジェイコブ・チャビスさん、改めてあなたにタグ付けさせていただきます。というのも、この記事の中であなたが報告書を入手するための連絡先として挙げられているからです。私の投稿は、 だけです。報告書を請求してから20日経ちましたが、まだ報告書も受領確認の連絡も受けていません。
そうなると、私には一つ疑問が残ります。.
これがあなたの最終的な職務ではない場合、顧客体験、対応力、またはパフォーマンスについて議論する際に、将来の面接でこの状況をどのように説明しますか？
最初から申し上げている通り、私は特別な扱いを求めているわけではありません。.
Nextdoorが入手可能だと言っていたレポートを求めています。
NielFlamm.comで議論に参加しましょう。