69日目：実験内容が変わった
68日間、物語は単純だった。
私はNextdoorに詳細な調査を依頼したが、Nextdoorからの回答はなかった。.
そしてついに何かが起こった。.
Nextdoor Communicationsが回答した。.
だから 69日目は「誰も返信してくれなかった」という投稿ではない。
実験内容が変わった。.
さて、これからもっと興味深いことを調べてみようと思います。
企業が、あなたが尋ねていない質問に答えたらどうなるでしょうか？
広報担当者から、Nextdoorのブログに掲載されている公開記事2件へのリンクが送られてきて、研究結果はすでに公開されているため、返答は不要だと考えていると説明された。.
しかし、Nextdoor自身の言葉遣いが、その説明に問題を生み出している。.
「ファイナンシャル・アドバイジングと投資」の記事は、重要な洞察をまとめた要約であると説明しており、調査結果の全文と詳細なデータに興味のある読者は、ジェイコブ・チャビスに連絡するよう伝えている。
それが私がずっと求めてきたことです。.
両者には重要な違いがある。
「ハイライトはこちらです。」
そして
「これがその根拠となる詳細な調査結果です。」
レストランのメニューに 「デザートメニューは係員にお尋ねください」 を頼んだら、またディナーメニューを見せられても、その要望は満たされません。
それはあなたが私の話を聞いた証拠です。.
それはあなたが話を聞いたという証拠にはなりません。.
聞くことと耳を傾けることは違う
私にとってこの違いは特に際立っています。なぜなら、私は 20年以上にわたり人材育成の分野で経験を積ん。
私はこれまで、学習者の前に立つ立場にいました。.
私は学習体験を構築するインストラクショナルデザイナーとして活動してきました。
そして私は、他の人が両方を効果的にこなせるスキルを身につけるのを支援する責任を負うマネージャーでした。
さまざまな業界や分野において、私はある一見単純な概念を繰り返し強調してきました。
聞くことと傾聴することには違いがある。.
聞くということは、言葉が誰かに届いたということだ。.
傾聴とは、実際に何が伝えられたのかを理解し、それに応じて適切に対応することである。.
これは私が教えてきた区別です。なぜなら、顧客サービス、リーダーシップ、営業、マネジメント、コーチング、そして事実上あらゆる二人の間のやり取りにおいて、この区別が重要だからです。.
そして今、私はその教訓がリアルタイムで展開されるのを目の当たりにしている。.
Nextdoor Communicationsは私の発言を確かに 聞き取ってくれた 。
彼らは私の要望を知っている。.
彼らは私がどの研究について話しているのかを知っている。.
彼らは私への連絡方法を知っている。.
彼らは私が重複アカウント実験をしていたことさえ知っている。.
つまり、私たちは次の段階に進んだのです。
「もしかしたら、誰もこれを見たことがないのかもしれない。」
彼らはそれを見てきた。.
さて、問題は次のとおりです。
Nextdoorは私の要望を本当に聞き入れてくれたのか、それともあえて提供しないことを選択したのか？
それは全く異なる二つの事柄だ。.
詳細なデータが入手できない場合は、その旨をお伝えください。.
広告主や見込み客のみが利用できるサービスであれば、その旨を明記してください。.
Nextdoorが私に対してその情報を提供しないと決めたのであれば、 その旨を明記してください。
ブログの文章が実際の内容よりも誇張している場合は、修正してください。.
4つの回答すべてから有益な情報が得られました。.
既に読んだ要約を送ってきても意味がありません。.
69日目はギャップについて
企業は、顧客体験、従業員の意見聴取、AI、分析、感情分析、顧客エンゲージメントの研究に莫大な費用を費やしている。.
時には、最も本質的なことを明らかにするのは、もっとシンプルな測定方法である。
私たちは実際に尋ねられた質問に答えたでしょうか？
これが私の69日目のケーススタディです。.
Nextdoorが反応したかどうかは問題ではない。.
彼らはそうした。.
Nextdoorが私のことを知っているかどうかは問題ではない。.
どうやら、彼らはまさにそう思っているようだ。.
問題は、近隣住民同士をつなぐことを目的とした企業が、以下の間の驚くほど小さなコミュニケーションギャップを埋めることができるかどうかである。
詳細なデータについてはお問い合わせください。
そして
「こちらが詳細なデータです。」
69日間の実験が終了しました。.
そして、私は今もデータ収集を続けています。.
詳しいタイムラインは NielFlamm.com/blog。